各相關(guān)單位、部門和人員：

為切實(shí)提升市區(qū)巡游出租汽車服務(wù)質(zhì)量，助力我市爭創(chuàng)全國文明城市“四連冠”，不斷滿足市民品質(zhì)化出行需求，更好服務(wù)我市明星城市建設(shè)，促進(jìn)市區(qū)巡游出租汽車行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，經(jīng)研究，制訂《常州市市區(qū)巡游出租汽車行業(yè)“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動實(shí)施方案》，現(xiàn)隨文印發(fā)，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。  

常州市交通運(yùn)輸局

2020年5月15日

（此件公開發(fā)布）

常州市市區(qū)巡游出租汽車行業(yè)“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動實(shí)施方案

《常州市市區(qū)巡游出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升工作實(shí)施方案》（常交客〔2019〕6號）將2020年定為巡游出租汽車“服務(wù)質(zhì)量提升年”，2020年也是我市爭創(chuàng)全國文明城市“四連冠”的沖刺之年，為做好相關(guān)工作，切實(shí)提升市區(qū)巡游出租汽車（以下簡稱“出租汽車”）服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足市民品質(zhì)化出行需求，更好服務(wù)我市“五大明星城”建設(shè)，現(xiàn)結(jié)合出租汽車行業(yè)“龍城綠‘的’”服務(wù)品牌建設(shè)，制訂本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，以建設(shè)明星城市為引領(lǐng)，以提升市民出行滿意度為核心，以爭創(chuàng)全國文明城市“四連冠”為目標(biāo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)出租汽車行業(yè)規(guī)章制度，綜合施策，多方協(xié)作，進(jìn)一步理順管理體制，凝聚工作合力，創(chuàng)新工作方法，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以提升出租汽車車容車貌、規(guī)范出租汽車駕駛員經(jīng)營行為、加強(qiáng)出租汽車行業(yè)文明創(chuàng)建為工作重點(diǎn)，引導(dǎo)出租汽車企業(yè)和駕駛員進(jìn)一步樹立“以乘客為中心”的服務(wù)理念，強(qiáng)化制度建設(shè)，信用建設(shè)，崗位建設(shè)，形成長效管理機(jī)制，促進(jìn)出租汽車行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。

二、活動意義

出租汽車是城市綜合交通運(yùn)輸體系的組成部分，是城市的流動窗口，與市民出行密切相關(guān)。當(dāng)前，我市正在強(qiáng)力推進(jìn)“弘揚(yáng)常州精神、建設(shè)明星城市”新征程，提升出租汽車服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)我市明星城市建設(shè)、爭創(chuàng)全國文明城市的具體行動，是推動出租汽車行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展、高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在要求，是體現(xiàn)政府精細(xì)化管理、推進(jìn)出租汽車行業(yè)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的生動實(shí)踐。要深刻認(rèn)識提升出租汽車服務(wù)質(zhì)量的重要性和緊迫性，積極采取措施，實(shí)現(xiàn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量有效提升。

三、重點(diǎn)工作

（一）加強(qiáng)出租汽車行業(yè)文明創(chuàng)建，提升出租汽車行業(yè)社會形象

把爭創(chuàng)全國文明城市“四連冠”作為本次出租汽車行業(yè)“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的工作目標(biāo)，以文明城市創(chuàng)建引領(lǐng)行業(yè)文明創(chuàng)建，以行業(yè)文明創(chuàng)建服務(wù)文明城市創(chuàng)建。認(rèn)真對照出租汽車行業(yè)文明城市測評要求，全面排查薄弱環(huán)節(jié)，堅持問題導(dǎo)向，持續(xù)精準(zhǔn)發(fā)力，確保取得實(shí)效。局宣傳教育處、局城市客運(yùn)管理處做好文明城市創(chuàng)建和行業(yè)文明創(chuàng)建宣傳內(nèi)容的采編工作，通過出租汽車車載顯示設(shè)備循環(huán)播放“社會主義核心價值觀”“講文明樹新風(fēng)”“文明健康有你有我”等宣傳標(biāo)語及公益廣告，打造行業(yè)文明宣傳新高地，指導(dǎo)出租汽車行業(yè)協(xié)會制訂出租汽車品牌服務(wù)車隊管理辦法，實(shí)現(xiàn)品牌服務(wù)車隊制度化管理、常態(tài)化運(yùn)作、品質(zhì)化服務(wù)。鼓勵出租汽車企業(yè)按要求組建品牌服務(wù)車隊，在運(yùn)輸保障、志愿服務(wù)、社會公益活動等方面有所作為。實(shí)施出租汽車駕駛員“頭雁工程”，市道路運(yùn)輸服務(wù)中心（以下簡稱“道服中心”）會同出租汽車行業(yè)協(xié)會開展服務(wù)質(zhì)量競賽活動，評選表彰一批愛崗敬業(yè)、文明服務(wù)的優(yōu)秀駕駛員，打造行業(yè)標(biāo)桿，樹立行業(yè)榜樣，對涌現(xiàn)出的先進(jìn)服務(wù)方法進(jìn)行總結(jié)推廣，發(fā)揮典型引領(lǐng)作用。出租汽車企業(yè)應(yīng)督促駕駛員認(rèn)真閱讀并規(guī)范簽訂文明服務(wù)承諾書，采取有效措施，充分調(diào)動駕駛員參與爭創(chuàng)全國文明城市積極性，引導(dǎo)駕駛員按照文明城市創(chuàng)建要求使用文明用語，禮貌待人，規(guī)范服務(wù)。出租汽車駕駛員應(yīng)自覺規(guī)范經(jīng)營行為，在場站地區(qū)有序候客不插隊，行車時系好安全帶、不接打手機(jī)、禮讓行人、不隨意變道、不加塞、不吸煙、不吃食物、不向外拋擲物品，行經(jīng)積水路段低速通行，用實(shí)際行動助力我市沖刺全國文明城市“四連冠”。

（二）加強(qiáng)出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理，提升出租汽車規(guī)范化經(jīng)營水平

1．加強(qiáng)出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理。出租汽車企業(yè)對新招錄的駕駛員應(yīng)查驗(yàn)其從業(yè)資格證，對不具備從業(yè)資格的駕駛員不予錄用，鼓勵出租汽車企業(yè)優(yōu)先錄用信用等級較高的駕駛員，錄用的駕駛員未進(jìn)行從業(yè)資格注冊或從業(yè)資格注冊信息過期的不安排上崗。出租汽車駕駛員營運(yùn)前應(yīng)按規(guī)定簽到，車載顯示屏正確顯示本人服務(wù)信息后方可營運(yùn)，應(yīng)自覺接受乘客監(jiān)督，不故意遮擋本人服務(wù)信息和服務(wù)監(jiān)督電話。做好出租汽車駕駛員從業(yè)資格事中事后監(jiān)管工作，道服中心會同公安部門定期對出租汽車駕駛員從業(yè)資格進(jìn)行核查，對存在交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄，吸毒記錄，飲酒后駕駛記錄，暴力犯罪記錄，最近連續(xù)3個記分周期內(nèi)駕駛證記滿12分記錄的駕駛員信息及時反饋至市交通運(yùn)輸局，按規(guī)定撤銷其取得的從業(yè)資格證。市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法支隊（以下簡稱“執(zhí)法支隊”）現(xiàn)場檢查出租汽車駕駛員從業(yè)資格證，對未取得從業(yè)資格證從事出租汽車經(jīng)營活動的駕駛員依法實(shí)施行政處罰，進(jìn)一步凈化出租汽車駕駛員隊伍。

2．加強(qiáng)出租汽車駕駛員教育培訓(xùn)。出租汽車企業(yè)應(yīng)建立線上線下教育培訓(xùn)機(jī)制，定期組織駕駛員開展《江蘇省道路運(yùn)輸條例》、《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2016年第63號）、《巡游出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2016年第64號）、《常州市文明行為促進(jìn)條例》、《常州市市區(qū)巡游出租汽車車載信息化設(shè)備使用管理暫行辦法》（常交客〔2019〕5號）、《常州市市區(qū)巡游出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（試行）》（常交客〔2019〕12號）、信用管理辦法等規(guī)章制度的學(xué)習(xí)宣貫，做好駕駛員安全培訓(xùn)和繼續(xù)教育，相關(guān)工作應(yīng)覆蓋全體出租汽車駕駛員，不斷提升駕駛員規(guī)范經(jīng)營、文明服務(wù)、安全行車的意識和水平，更好服務(wù)乘客出行。

3．加強(qiáng)出租汽車經(jīng)營行為管理。市交通運(yùn)輸局組織開展市區(qū)出租汽車行業(yè)信用管理辦法研究制訂工作，組織做好信用記分和信用等級評定工作。道服中心應(yīng)做好相應(yīng)的信用記分工作，對信用記分達(dá)到一定分值出租汽車駕駛員進(jìn)行繼續(xù)教育。執(zhí)法支隊在做好非法營運(yùn)整治的同時，應(yīng)加強(qiáng)出租汽車服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，針對出租汽車車載信息化設(shè)備使用和重點(diǎn)場站地區(qū)出租汽車經(jīng)營秩序開展專項(xiàng)整治，做好出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴處理工作，對涉及拒載、甩客、議價、故意繞路、不按規(guī)定使用計價器等違法經(jīng)營行為的投訴“應(yīng)罰盡罰”，綜合運(yùn)用行政處罰自由裁量權(quán)，對經(jīng)常發(fā)生違法經(jīng)營行為或違法經(jīng)營行為產(chǎn)生較大負(fù)面影響的出租汽車駕駛員加重處罰，建立出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量排名機(jī)制，按月公布排名結(jié)果，對排名靠后的出租汽車企業(yè)進(jìn)行約談，公開曝光一批落實(shí)服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任不到位的出租汽車企業(yè)和服務(wù)質(zhì)量較差的出租汽車駕駛員名單。出租汽車企業(yè)應(yīng)暢通投訴舉報渠道，完善投訴舉報處理制度，按時處理投訴，對經(jīng)營行為存在問題的駕駛員應(yīng)當(dāng)按照企業(yè)內(nèi)部管理制度加強(qiáng)管理，應(yīng)提升投訴處理人員業(yè)務(wù)水平，提高投訴處理滿意率。鼓勵出租汽車行業(yè)加強(qiáng)行業(yè)自律，在行業(yè)協(xié)會牽頭下，制訂出租汽車行業(yè)文明服務(wù)公約，探索使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新管理模式，規(guī)范駕駛員經(jīng)營行為。

（三）加強(qiáng)出租汽車車容車貌管理，提升出租汽車乘車環(huán)境

出租汽車企業(yè)和駕駛員應(yīng)當(dāng)按照《常州市市區(qū)巡游出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（試行）》（常交客〔2019〕12號）的要求，保持車容整潔，車內(nèi)衛(wèi)生，車載設(shè)備完好，營運(yùn)標(biāo)識齊全，應(yīng)定期更換座套，規(guī)范放置《常州市民文明公約》和《常州市區(qū)巡游出租汽車服務(wù)規(guī)范》等宣傳內(nèi)容，車內(nèi)外無亂張貼。出租汽車企業(yè)應(yīng)將車容車貌納入企業(yè)內(nèi)部管理考核，鼓勵出租汽車企業(yè)開展“文明車廂”評選活動。出租汽車企業(yè)和駕駛員應(yīng)加強(qiáng)車容車貌自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，為市民提供一個良好的乘車環(huán)境。道服中心應(yīng)做好相應(yīng)的抽查工作，抽查結(jié)果及時通報相關(guān)企業(yè)限期整改。執(zhí)法支隊現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)車容車貌不符合要求的，責(zé)令駕駛員進(jìn)行整改，對未按要求進(jìn)行整改的依法實(shí)施行政處罰。

四、實(shí)施步驟

本次出租汽車行業(yè)“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動從2020年5月15日開始，至2020年12月31日結(jié)束，共分三個階段。

第一階段：5月15日至5月31日為宣傳啟動階段。各相關(guān)單位和部門、出租汽車企業(yè)和駕駛員、出租汽車行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)按照“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的要求，多渠道、全方位、深層次做好本次活動的宣傳工作，擴(kuò)大活動影響范圍，調(diào)動全體參與人員的積極性。

第二階段：6月1日至12月10日為組織實(shí)施階段。各相關(guān)單位和部門、出租汽車企業(yè)和駕駛員、出租汽車行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)按照“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的責(zé)任分工，扎實(shí)推進(jìn)活動開展，做好相關(guān)臺賬記錄，切實(shí)提升出租汽車服務(wù)質(zhì)量。市交通運(yùn)輸局將對活動開展情況進(jìn)行督查，相關(guān)結(jié)果將進(jìn)行通報。

第三階段：12月11日至12月31日為總結(jié)提升階段。收集匯總各類資料，評選表彰一批優(yōu)秀駕駛員，市交通運(yùn)輸局將召開活動總結(jié)會議，總結(jié)工作成績，交流工作經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作不足，鞏固活動成果。

五、保障措施

（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為切實(shí)做好本次“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，市交通運(yùn)輸局成立以分管副局長為組長，執(zhí)法支隊、道服中心、局法規(guī)處、局宣傳教育處、局城市客運(yùn)管理處負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在局城市客運(yùn)管理處，負(fù)責(zé)“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的指導(dǎo)、檢查和考核工作。執(zhí)法支隊、道服中心以及出租汽車企業(yè)也應(yīng)成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌推進(jìn)各項(xiàng)工作的開展，領(lǐng)導(dǎo)小組名單于5月31日前上報至局領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。相關(guān)單位和部門要牢固樹立大局意識，做到不等不靠、不推不讓，不折不扣完成各項(xiàng)工作。

（二）狠抓落實(shí)，務(wù)求實(shí)效。各相關(guān)單位、部門和出租汽車企業(yè)應(yīng)對“服務(wù)質(zhì)量提升年”實(shí)施方案中的任務(wù)進(jìn)行細(xì)化分解，明確責(zé)任分工，要結(jié)合工作實(shí)際，找準(zhǔn)著力點(diǎn)和突破口，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，密切配合，做到責(zé)任到心、落實(shí)用心、擔(dān)當(dāng)齊心，要在活動中及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時改進(jìn)方法，確保活動取得實(shí)實(shí)在在的效果。市交通運(yùn)輸局將對活動開展情況進(jìn)行檢查督導(dǎo)并通報。

（三）積極宣傳，營造氛圍。各相關(guān)單位、部門和出租汽車企業(yè)要通過網(wǎng)站、車載顯示設(shè)備、新聞媒體、駕駛員會議等渠道大力宣傳“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，重點(diǎn)宣傳活動中的亮點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀駕駛員的先進(jìn)事跡，在駕駛員中營造向先進(jìn)學(xué)習(xí)的良好氛圍。執(zhí)法支隊、道服中心應(yīng)明確專人負(fù)責(zé)活動開展信息的收集工作，每月報送至局領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，報送郵箱：czjtj_ckc@126.com。

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