發(fā)布時(shí)間：2018年5月23日15:00

發(fā)布地點(diǎn)：常州市行政中心惠風(fēng)廳

發(fā)布主題：常州市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)正式啟用新聞發(fā)布會(huì)

發(fā)布人員：陳國(guó)舫 常州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室副主任

主 持 人：陳結(jié)平 中共常州市委外宣辦（市政府新聞辦）副主任

發(fā)布會(huì)主席臺(tái)

  發(fā)布會(huì)記者席

陳結(jié)平  中共常州市委外宣辦（市政府新聞辦）副主任

陳國(guó)舫  常州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室副主任

【陳國(guó)舫】 

各位記者朋友：

大家好！

根據(jù)國(guó)務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”總體要求和江蘇省政府辦公廳《關(guān)于加快推進(jìn)全省“12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，在常州市委市政府的高度重視下，在全市各成員單位的鼎力支持和協(xié)同推進(jìn)下，經(jīng)過(guò)一年半的努力，常州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室按時(shí)建成了“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，統(tǒng)一受理答復(fù)，四級(jí)協(xié)作聯(lián)動(dòng)”的全天候24小時(shí)非緊急在線服務(wù)平臺(tái)。經(jīng)過(guò)9個(gè)月的試運(yùn)行，常州市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱市12345平臺(tái)）各項(xiàng)準(zhǔn)備工作已經(jīng)就緒，將于今年6月1日正式開(kāi)放運(yùn)行。今天我們召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，向社會(huì)各界介紹常州市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)運(yùn)行的相關(guān)情況。

一、相關(guān)背景

眾所周知，政府公共服務(wù)熱線已經(jīng)成為全球各國(guó)政府實(shí)施社會(huì)服務(wù)的一個(gè)重要手段。美國(guó)開(kāi)通了“311”非緊急求助熱線，德國(guó)開(kāi)通了“115”政府熱線，澳大利亞開(kāi)通了“137788”服務(wù)熱線。我國(guó)截至目前已有600多個(gè)城市開(kāi)通政府公共服務(wù)熱線。

常州市12345熱線前身為市長(zhǎng)公開(kāi)電話，建立于1988年2月，距今已有30年。當(dāng)時(shí)市長(zhǎng)公開(kāi)電話在市政府辦公室設(shè)立，我市成為全國(guó)最早設(shè)立市長(zhǎng)公開(kāi)電話的城市之一；1992年市長(zhǎng)公開(kāi)電話劃歸市信訪局；2006年11月，我市啟用國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部統(tǒng)一歸類的“12345”政務(wù)公開(kāi)特服號(hào)，成立市長(zhǎng)公開(kāi)電話受理中心，作為市信訪局的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)；2011年12月31日，按照省委省政府的統(tǒng)一要求，建成并開(kāi)通常州市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)，其主要職能仍然是以信訪受理為主；2016年5月，常州市政府下發(fā)《整合建立常州市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)實(shí)施方案》，同年12月5日，召開(kāi)全市熱線整合推進(jìn)工作會(huì)議；至此，一個(gè)區(qū)別于傳統(tǒng)熱線、涵蓋全市各成員單位的全方位公共服務(wù)平臺(tái)整合籌建工作正式啟動(dòng)。

二、平臺(tái)簡(jiǎn)介

為確保項(xiàng)目如期建成，市政府成立了項(xiàng)目推進(jìn)工作小組，由市政府分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，市政府辦、編辦、信訪局、財(cái)政局、人社局、政務(wù)辦等部門聯(lián)動(dòng)，共同推進(jìn)市12345平臺(tái)建設(shè)工作，具體由市政務(wù)辦負(fù)責(zé)實(shí)施，得益于市級(jí)各部門的通力合作，市12345平臺(tái)從2017年4月啟動(dòng)整合工作，僅用8個(gè)月時(shí)間，于11月底前完成了市級(jí)56家單位64條服務(wù)熱線的全部整合?，F(xiàn)將相關(guān)情況介紹如下：

1．機(jī)構(gòu)職能：“常州市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)”由市政務(wù)辦下屬的便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)管理運(yùn)行，該平臺(tái)由調(diào)度平臺(tái)、話務(wù)平臺(tái)、管理平臺(tái)和成員單位4部分組成，平臺(tái)建有一體化軟件系統(tǒng)，建立了完善的考核管理制度。平臺(tái)代表政府部門受理企業(yè)群眾的需求事項(xiàng)，集中處理或派發(fā)到相關(guān)職能部門進(jìn)行辦理；對(duì)處理和辦理結(jié)果進(jìn)行回訪，并根據(jù)辦件數(shù)量、辦理時(shí)間長(zhǎng)短、服務(wù)對(duì)象是否滿意等指標(biāo)，定期對(duì)市級(jí)政府部門和轄市區(qū)進(jìn)行相關(guān)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)；結(jié)果由常州市12345聯(lián)席會(huì)議以通報(bào)形式進(jìn)行公布，并納入各單位年度綜合目標(biāo)管理考核。

2．功能定位：以建設(shè)服務(wù)型政府為目的，科學(xué)整合分散在各個(gè)政府部門的熱線資源，建立統(tǒng)一高效運(yùn)行平臺(tái)，架設(shè)政府與百姓溝通互動(dòng)的直達(dá)橋梁，提高政府行政效能和公共服務(wù)水平，推進(jìn)政府機(jī)關(guān)工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變，踐行“聽(tīng)民聲、察民情、聚民智、解民憂”的服務(wù)宗旨。平臺(tái)正式運(yùn)行后，各政府部門原有的對(duì)外服務(wù)熱線號(hào)碼，一律不再受理群眾來(lái)電，統(tǒng)一撥打12345。另外，12333、12329、12319等特服熱線暫時(shí)保留，與12345實(shí)行互轉(zhuǎn)互通。

3．服務(wù)范圍：全市范圍內(nèi)涉及政府職能的咨詢、建議、訴求、投訴、舉報(bào)等非緊急類公共服務(wù)和便民服務(wù)事項(xiàng)，通過(guò)電話、微博、微信、網(wǎng)站等形式受理；逐步納入公用事業(yè)性質(zhì)的企業(yè)服務(wù)熱線；以及省級(jí)平臺(tái)下派工單辦理。不予受理的事項(xiàng)類型：

①非本市行政管轄權(quán)范圍的事項(xiàng)；

②軍隊(duì)和武警管轄的事項(xiàng)；

③110、119、120、12395等緊急報(bào)警事項(xiàng)；

④已進(jìn)入訴訟、仲裁、信訪等程序的事項(xiàng)；

⑤國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私事項(xiàng)；

⑥違反法律法規(guī)和社會(huì)公德事項(xiàng)；

⑦反映內(nèi)容不具體無(wú)法答復(fù)辦理的事項(xiàng)。

4．運(yùn)行機(jī)制：除常州市級(jí)平臺(tái)以外，溧陽(yáng)市和金壇區(qū)同步建設(shè)了政府公共服務(wù)分中心，分別設(shè)有話務(wù)受理平臺(tái)；武進(jìn)、新北、天寧、鐘樓不再設(shè)立話務(wù)受理平臺(tái)，只設(shè)立工單承接平臺(tái)，這四個(gè)區(qū)內(nèi)打12345均由市級(jí)平臺(tái)接聽(tīng)。按照“屬地管理、按職承辦、分線指導(dǎo)”的原則，市和轄市區(qū)政務(wù)辦是本級(jí)12345平臺(tái)的主管部門。在各級(jí)政府層面上均建立了聯(lián)席會(huì)議制度，由市、區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)為總召集人，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)12345平臺(tái)運(yùn)行管理和建設(shè)的重大事項(xiàng)決策、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。

三、平臺(tái)試運(yùn)行情況

從去年12月份開(kāi)始，常州市平臺(tái)與溧陽(yáng)、金壇分平臺(tái)和其它四個(gè)區(qū)的承接平臺(tái)，同步進(jìn)入試運(yùn)行。截至今年4月底，市12345平臺(tái)共接聽(tīng)來(lái)電70726件，通過(guò)12345微博、微信、網(wǎng)站受理事項(xiàng)351件，按時(shí)辦結(jié)率99.01%，群眾滿意率98.89%，通過(guò)三方通話助力“不見(jiàn)面”審批100次；建立知識(shí)庫(kù)信息7.8萬(wàn)余條。

另外，今年1月，常州市紀(jì)檢監(jiān)察“12388”檢舉舉報(bào)電話平臺(tái)按省紀(jì)委要求進(jìn)行升級(jí)，整體納入市12345平臺(tái)管理，平臺(tái)實(shí)行全年24小時(shí)人工接聽(tīng)舉報(bào)，受理反映黨組織、黨員違反黨紀(jì)的檢舉控告，和監(jiān)察對(duì)象不依法履職、違反秉公用權(quán)、廉潔從政從業(yè)和道德操守等規(guī)定、職務(wù)違法犯罪行為的檢舉控告，以及相關(guān)申訴和批評(píng)建議，架起紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)全時(shí)段連線群眾的“空中橋梁”。

自去年11月江蘇省12345在線對(duì)全省各地區(qū)12345進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)量考核以來(lái)，常州市連續(xù)奪得2018年2、3、4月綜合考評(píng)第一。

按照預(yù)定計(jì)劃，經(jīng)過(guò)持續(xù)努力，常州市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)具備對(duì)全社會(huì)開(kāi)放正式運(yùn)行的條件。在此感謝各位媒體記者廣為宣傳、廣而告之，真正讓12345成為架設(shè)人民群眾直通政府的最便捷橋梁，為改善社會(huì)綜合治理、建設(shè)“強(qiáng)富美高”常州做出應(yīng)有的成績(jī)。

謝謝大家！

現(xiàn)代快報(bào)記者現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)

【現(xiàn)代快報(bào)】：

常州市12345公共服務(wù)平臺(tái)要贏得認(rèn)可,讓市民信得過(guò),對(duì)于市民的訴求我們市12345平臺(tái)是怎么處辦的？

【陳國(guó)舫】

群眾有所呼,政府有所應(yīng)。我們市12345平臺(tái)必須做到“打得進(jìn)、答得準(zhǔn)、辦得快、有回音”。首先，我市與省里同步，統(tǒng)一使用一個(gè)讓人過(guò)目不忘的號(hào)碼，整合各部門諸多難記又容易混淆的民生服務(wù)熱線。其次市12345平臺(tái)對(duì)百姓的訴求力爭(zhēng)做到“件件有著落，事事有回音”。“12345”熱線的生命在于“落實(shí)”。我市推行的“12345”與原來(lái)很多服務(wù)熱線最大的不同就是建立了強(qiáng)有力的督辦機(jī)制和“百分百回訪”機(jī)制。

群眾一個(gè)訴求電話平臺(tái)受理后，全市各成員單位在1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)完成工單簽收；如要退單，需在1個(gè)工作日內(nèi)提交原因，并經(jīng)市12345平臺(tái)審核同意。另外，市12345平臺(tái)的工單件，分為“咨詢類工單件”、“辦理類工單件”和“知識(shí)庫(kù)工單件”。咨詢類工單：3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，不可延期申請(qǐng)；辦理類工單：5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，責(zé)任部門需在截止期限前1個(gè)工作日將辦理結(jié)果反饋到市12345平臺(tái)。如因特殊原因不能按時(shí)辦理的，應(yīng)在時(shí)限屆滿1個(gè)工作日前提出延時(shí)申請(qǐng)，經(jīng)同意后方可延期辦理。知識(shí)庫(kù)工單：3個(gè)工作日內(nèi)完成，不可延期申請(qǐng)。省級(jí)工單或其它緊急類工單明確另行有時(shí)限要求的，按要求時(shí)限辦理。規(guī)定時(shí)限內(nèi)無(wú)正當(dāng)理由不辦的,我們會(huì)跟蹤督辦會(huì)辦,并將來(lái)電接通率、在線答復(fù)率、及時(shí)辦結(jié)率、服務(wù)對(duì)象滿意率等作為年終考核的重要依據(jù),有效防止了承辦部門推諉、搪塞、扯皮等問(wèn)題的發(fā)生,大大提高了政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。

常州日?qǐng)?bào)記者現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)

【常州日?qǐng)?bào)】：

請(qǐng)您簡(jiǎn)單介紹一下常州市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)去年是如何成功整合全市56家單位64條熱線的？

【陳國(guó)舫】： 

常州市12345平臺(tái)從2017年4月份開(kāi)始，僅用8個(gè)月時(shí)間，于11月底前完成了市級(jí)56家單位64條服務(wù)熱線的全部整合。其中，16個(gè)“123”開(kāi)頭的特服熱線與12345平臺(tái)并網(wǎng)運(yùn)行（熱線號(hào)碼保留，話務(wù)工作轉(zhuǎn)接到12345平臺(tái)處理）；27個(gè)部門對(duì)外公開(kāi)電話直接整合到12345平臺(tái)；18個(gè)專業(yè)化服務(wù)熱線和公用事業(yè)性質(zhì)的企業(yè)服務(wù)熱線與12345平臺(tái)并聯(lián)整合，互聯(lián)互通。另有三條熱線（人社12333、公積金12329、工商12315）采取進(jìn)駐平臺(tái)的方式逐步融合，今年5月份12315熱線已經(jīng)初步整合并入市12345平臺(tái)，常州一步到位徹底整合的做法在全省尚屬首家，得到了全省同行的關(guān)注與好評(píng)，并在省12345平臺(tái)進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)交流推廣。

此外，為保證數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳送對(duì)接，去年9月底，市12345平臺(tái)通過(guò)招投標(biāo)完成一體化軟件系統(tǒng)的外包開(kāi)發(fā)，并正式上線測(cè)試；12月15日，一體化軟件實(shí)現(xiàn)了溧陽(yáng)市、金壇區(qū)與市、省平臺(tái)的對(duì)接，做到話務(wù)數(shù)據(jù)的100%實(shí)時(shí)傳送。

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