相關(guān)文件：

市政府辦公室關(guān)于印發(fā)《常州市關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施意見》的通知

相關(guān)解讀：

《常州市關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施意見》政策解讀

問答-《常州市關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施意見》

圖解-《常州市關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施意見》

發(fā)布會主席臺

發(fā)布會記者席

王鵬 常州市委宣傳部外宣（發(fā)布）處處長

【王鵬】

大家上午好！歡迎出席今天的新聞發(fā)布會。

隨著老年人口持續(xù)增長及智能技術(shù)廣泛應(yīng)用，老年人在信息技術(shù)方面的“數(shù)字鴻溝”也越來越大。為了貫徹國務(wù)院、省政府相關(guān)要求，切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難，我市出臺了《常州市關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施意見》。今天，我們很高興邀請到市發(fā)改委副主任嚴(yán)永志先生、市民政局副局長楊鐵先生、市交通局副局長周旭棟先生、市衛(wèi)健委副主任趙興光先生、市政務(wù)辦副主任楊華女士，幫助大家了解相關(guān)情況。首先，請市發(fā)改委嚴(yán)副主任作介紹。

嚴(yán)永志 市發(fā)改委副主任

【嚴(yán)永志】  

各位新聞界的朋友：

大家好！

歡迎大家參加今天的發(fā)布會。近日，我市出臺了《常州市關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施意見》（常政辦發(fā)﹝2021﹞13號）（以下簡稱《實(shí)施意見》），現(xiàn)將《實(shí)施意見》的相關(guān)情況向大家作一個簡要介紹。

一、《實(shí)施意見》出臺的背景

近年來，隨著信息技術(shù)快速發(fā)展、移動互聯(lián)網(wǎng)深度普及，數(shù)字化滲透到社會生活的方方面面，極大方便了群眾。但同時我國老齡人口快速增長，不少老年人因不會上網(wǎng)、不會使用智能手機(jī)、不敢使用智能服務(wù)而被擋在互聯(lián)網(wǎng)之外，在日常的出行、就醫(yī)、消費(fèi)等場景中遇到諸多不便，在新冠肺炎疫情防控期間尤其明顯，老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題日益凸顯，切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難事關(guān)億萬老年人的切身利益，是一項(xiàng)黨中央、國務(wù)院高度重視和全社會普遍關(guān)心的大事。2020年11月15日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》（國辦發(fā)〔2020〕45號），2021年1月21日省政府辦公廳印發(fā)了《江蘇省切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難重點(diǎn)任務(wù)清單》（蘇政傳發(fā)〔2021〕18號），著力解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)之困。

常州是較早進(jìn)入老年化社會的城市之一，截止2020年底，全市60歲以上老年人口占常住人口比重已達(dá)24.4%，部分老年人同樣面臨著運(yùn)用智能技術(shù)困難問題。國家和省有關(guān)文件印發(fā)后，市委、市政府高度重視，陳金虎市長批示要“拿出具體落實(shí)辦法，分解落地落實(shí)”，我委會同市衛(wèi)健委迅速行動，牽頭市相關(guān)部門共同研究制定了《常州市關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施意見》，經(jīng)市政府常務(wù)會議審議通過，并于2月18日由市政府辦公室印發(fā)。

二、《實(shí)施意見》的主要內(nèi)容

《實(shí)施意見》主要包括總體要求、工作目標(biāo)、重點(diǎn)任務(wù)、保障措施和《重點(diǎn)任務(wù)清單》5個部分。

（一）在工作目標(biāo)上。分兩步走，一是到2021年底，各類傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障到位，老年人獲得智能化服務(wù)途徑更加便捷、智能化適老產(chǎn)品更加廣泛，享受智能化服務(wù)更加便利、傳統(tǒng)服務(wù)方式更加完善。二是到2022年底，老年人享受智能化服務(wù)水平顯著提升、便捷性不斷提高，線上線下服務(wù)更加高效協(xié)同，解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題的長效機(jī)制基本建立。

（二）在重點(diǎn)任務(wù)上。聚焦老年人日常生活涉及的出行、就醫(yī)、消費(fèi)、文娛、辦事等運(yùn)用智能技術(shù)的高頻事項(xiàng)和服務(wù)場景，提出20項(xiàng)重點(diǎn)工作任務(wù)。

一是在突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)下做好對老年人的服務(wù)保障。

重點(diǎn)任務(wù)的1—3條，提出要規(guī)范“健康碼”使用，對老年人不將“健康碼”作為通行的唯一憑證，同時在高頻場所設(shè)置專人幫助老人申領(lǐng)、核驗(yàn)“健康碼”。做好常態(tài)化疫情防控下居家老年人基本生活保障。在各類應(yīng)急預(yù)案管理和應(yīng)急物資儲備上，要充分考慮老年人特殊困難，確保應(yīng)急事件發(fā)生時老年人享有專門的轉(zhuǎn)移安置及災(zāi)后保障。

二是老年人高頻服務(wù)場景和活動場所適老化、便利化。重點(diǎn)任務(wù)的4—16條，以老年人視角出發(fā)，在出行、就醫(yī)、消費(fèi)等活動場景中提出保留老年人習(xí)慣的紙質(zhì)車票、門票、證明等憑證，設(shè)立老年人綠色通道，保留人工服務(wù)窗口、做好人工服務(wù)，建設(shè)老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)等措施，不斷提高老年人交通出行、日常就醫(yī)、購物消費(fèi)、文化娛樂、政務(wù)服務(wù)等高頻事項(xiàng)活動場所的適老化、便利化水平。

三是便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)用。重點(diǎn)任務(wù)的17—20條，一方面，提出將針對老年人使用習(xí)慣和需求，擴(kuò)大老年人專用智能產(chǎn)品的有效供給，推動與老年人生活密切相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動客戶端等進(jìn)行適老化改造，切實(shí)改善老年人使用體驗(yàn)。另一方面，提出要將引導(dǎo)和普及老年人運(yùn)用智能技術(shù)列為老年教育的重點(diǎn)內(nèi)容，做好老年人運(yùn)用智能技術(shù)的培訓(xùn)工作，幫助有基礎(chǔ)、有意愿的老年人了解新事物、接受新科技，融入智慧社會。

（三）在保障措施上?！秾?shí)施意見》強(qiáng)調(diào)要建立健全工作機(jī)制，完善法規(guī)規(guī)范，保障信息安全，加強(qiáng)督促落實(shí)和宣傳引導(dǎo)，確保各項(xiàng)工作措施落實(shí)到位。

為了落實(shí)《實(shí)施意見》，文件用《重點(diǎn)任務(wù)清單》的形式對20項(xiàng)工作措施進(jìn)行了細(xì)化分解，共設(shè)定了9大類45條具體任務(wù)，每項(xiàng)任務(wù)都明確了任務(wù)要求、責(zé)任部門和完成時限。

三、《實(shí)施意見》的亮點(diǎn)特色

一是有機(jī)結(jié)合了落實(shí)上級要求和體現(xiàn)常州創(chuàng)新舉措。在《實(shí)施意見》編制過程中，我委組織市各相關(guān)部門認(rèn)真研究了國家、省文件精神和專題會議精神，對照國家、省要求逐條分類梳理，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，按老年人衣食住行等方面運(yùn)用智能技術(shù)高頻事項(xiàng)場景仔細(xì)分析常州現(xiàn)有基礎(chǔ)、存在的短板，提出市權(quán)范圍內(nèi)的推進(jìn)落實(shí)措施。各部門著重在創(chuàng)新服務(wù)手段、創(chuàng)新服務(wù)方法、提升服務(wù)水平上研究提出了我市的推進(jìn)舉措，著力打造常州解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的亮點(diǎn)特色。

二是堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能化創(chuàng)新并行。堅(jiān)持“兩條腿”走路，一方面要保留并優(yōu)化老年人群體熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式。比如《實(shí)施意見》明確了部分場景要為老年人開設(shè)綠色通道、提供上門服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)、“一站式服務(wù)”、人工幫扶等，讓老年人辦事更方便快捷。另一方面，強(qiáng)調(diào)要創(chuàng)新應(yīng)用為老年人提供適老化的智能產(chǎn)品和服務(wù)。比如《實(shí)施意見》提出了要進(jìn)一步優(yōu)化線上辦事服務(wù)、提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利度、開展老年人智能技術(shù)普及培訓(xùn)等，讓智能化服務(wù)更適應(yīng)老年人群體。

三是兼顧當(dāng)前和長遠(yuǎn)。既聚焦當(dāng)前最突出、最緊迫的問題，切實(shí)保障老年人基本服務(wù)需要。在解決老年人看病、出行、支付、辦事等高頻生活場景中相關(guān)部門立刻部署，落實(shí)了傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障；同時在實(shí)施智慧助老行動、建設(shè)老年友好型社會等方面加強(qiáng)長遠(yuǎn)謀劃，著力推進(jìn)一批長期堅(jiān)持的系統(tǒng)性工作，逐步建立幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”的長效機(jī)制。

四是著重覆蓋城鄉(xiāng)老年人群體?！秾?shí)施意見》明確在政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面注重覆蓋城鄉(xiāng)老年人，比如以社保、醫(yī)保、衛(wèi)健、民政、文體等為重點(diǎn)，將標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、信息化管理向鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）延伸，確保城鄉(xiāng)老年人均能享受“就近辦”便捷服務(wù)。編制過程中，我們更加關(guān)注農(nóng)村老年人也能實(shí)現(xiàn)“就近辦”“方便辦”。

四、下一步工作

我們將重點(diǎn)圍繞三個方面進(jìn)一步抓好落實(shí)：

一是建立機(jī)制。我委將會同市衛(wèi)健委牽頭建立聯(lián)席會議機(jī)制，明確各部門責(zé)任分工，加強(qiáng)統(tǒng)籌推進(jìn)。同時推動各轄市區(qū)建立相應(yīng)的協(xié)調(diào)推進(jìn)機(jī)制，形成上下聯(lián)動的工作格局。將切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難納入《常州市“十四五”老齡事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，加快建立解決老年人面臨“數(shù)字鴻溝”問題的長效機(jī)制。

二是推進(jìn)落實(shí)。我們將推動各地區(qū)、各部門切實(shí)落實(shí)主體責(zé)任，明確時間表、路線圖，及時跟蹤分析本地區(qū)、本部門相關(guān)任務(wù)實(shí)施進(jìn)展及成效，確保各項(xiàng)工作做實(shí)做細(xì)、落實(shí)到位。市級層面將每年度組織開展一次第三方評估，對各地區(qū)公共服務(wù)適老化程度進(jìn)行評價，相關(guān)結(jié)果將納入積極應(yīng)對人口老齡化綜合評估。

三是強(qiáng)化宣傳。我們將加強(qiáng)政策宣傳，對各地各部門創(chuàng)新做法、先進(jìn)典型及時進(jìn)行宣傳報道。引導(dǎo)老年人正確看待信息技術(shù)和智能產(chǎn)品的廣泛運(yùn)用，鼓勵老年人積極學(xué)習(xí)信息技術(shù)和智能產(chǎn)品，營造幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”的良好社會氛圍。在此，懇請媒體朋友關(guān)注并支持我們相關(guān)工作，加大宣傳引導(dǎo)力度。

我就介紹這么多，謝謝大家！

【王鵬】

謝謝嚴(yán)副主任，接下來請媒體朋友就關(guān)心的問題提問。提問前請舉手示意，被邀請?zhí)釂柡笳堊晕医榻B下。

中新社記者現(xiàn)場提問

【中新社】

在智能化時代，部分老年人就醫(yī)時因沒有智能手機(jī)會帶來不便。我想請趙副主任談一談，市衛(wèi)健委在保障老年人就醫(yī)方面有哪些舉措？

趙興光  市衛(wèi)健委副主任

【趙興光】

感謝這位記者的提問。老年人就醫(yī)難是社會各界和群眾普遍關(guān)注并迫切要求解決的熱點(diǎn)問題。結(jié)合疫情，為維護(hù)老年人健康權(quán)益，切實(shí)保障老年人就醫(yī)工作，市衛(wèi)健委高度重視，采取六項(xiàng)主要針對性措施。

第一項(xiàng)措施，就是完善“健康碼”管理。不把“蘇康碼”作為就醫(yī)通行的唯一憑證，特別是對于既沒有“蘇康碼”又沒有紙質(zhì)健康證明的老年人，在嚴(yán)格執(zhí)行防疫規(guī)定的前提下，可以通過現(xiàn)場登記個人信息、填寫健康承諾書和流調(diào)表等方式查驗(yàn)，對于沒有發(fā)熱等異常癥狀且沒有疫情中高風(fēng)險地區(qū)旅居史的老年人，應(yīng)及時放行。

第二項(xiàng)措施，就是提供多渠道掛號等就診服務(wù)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要完善電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等多種預(yù)約掛號方式，暢通家人、親友、家庭簽約醫(yī)生等代老年人預(yù)約掛號的渠道。二級以上醫(yī)院為老年人提供一定比例現(xiàn)場號源，醫(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院向基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留一定比例號源，優(yōu)先安排老年人轉(zhuǎn)診就醫(yī)。全市所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立綠色通道，保留人工服務(wù)窗口，確保智能設(shè)備配有人工值守，保留現(xiàn)金收費(fèi)功能。

第三項(xiàng)措施，就是組織開展老年友善服務(wù)。所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)為70歲以上老年人提供掛號、就醫(yī)等便利服務(wù)。組織開展老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)創(chuàng)建活動，推動醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展適老化改造。到2022年，90%以上的綜合性醫(yī)院、康復(fù)醫(yī)院、護(hù)理院和基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)成為老年友善醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。

第四項(xiàng)措施，就是優(yōu)化老年人網(wǎng)上辦理就醫(yī)服務(wù)。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”建設(shè)，在保證質(zhì)量安全的前提下，開展互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)，為老年病人常見病、多發(fā)病復(fù)診等提供在線服務(wù)。到2021年，全市三級醫(yī)院全面建成“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”。

第五項(xiàng)措施，就是完善老年人日常健康管理服務(wù)。積極推進(jìn)預(yù)約上門、家庭病床服務(wù)等服務(wù)模式。到2022年，全市新增家庭醫(yī)生工作室30個，累計(jì)不少于200個，老年人家庭醫(yī)生簽約服務(wù)達(dá)到75%以上，失能（失智）老年人家庭醫(yī)生簽約服務(wù)覆蓋率達(dá)到80%以上。

第六項(xiàng)措施，就是實(shí)施“智慧助老”行動。結(jié)合“敬老文明號”和老年友好社區(qū)創(chuàng)建，開展智慧助老行動，將運(yùn)用智能技術(shù)宣傳普及納入人口老齡化國情教育，通過科普講座、大眾傳媒等形式，幫助老年人正確認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)信息和智能技術(shù)。今年在全市實(shí)施老年人運(yùn)用智能技術(shù)專項(xiàng)普及培訓(xùn)工程，不少于4萬人次的專題培訓(xùn)，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。通過這些措施來為老年人提供更安全、更貼心、更便捷、更舒適的服務(wù)。

現(xiàn)代快報記者提問

【現(xiàn)代快報】

請問市民政局楊副局長，民政部門在保障居家老年人基本服務(wù)需要中，有哪些舉措更好幫助老年人解決運(yùn)用智能技術(shù)困難的問題？

楊 鐵 市民政局副局長

【楊鐵】

感謝您的提問。今年，民政部門將根據(jù)老年人實(shí)際需求，結(jié)合市政府為民辦實(shí)事項(xiàng)目的推進(jìn)，從以下幾個方面幫助老年人解決運(yùn)用智能技術(shù)困難的問題。

一是對涉及老年人的民政業(yè)務(wù)和相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)，我們將優(yōu)化服務(wù)流程，保留人工辦理、現(xiàn)金支付等傳統(tǒng)服務(wù)方式，并且積極提供輔助代辦服務(wù)，對老年人在業(yè)務(wù)辦理、事項(xiàng)服務(wù)中使用智能設(shè)備提供操作講解和人工輔助。加大對重點(diǎn)老年人對象的關(guān)愛幫扶力度，積極提供物品代購、醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約掛號、預(yù)約叫車等生活代辦服務(wù)。

二是在疫情防控中優(yōu)化健康信息驗(yàn)證服務(wù)。在常態(tài)化疫情防控工作中，針對老年人到窗口大廳辦理民政業(yè)務(wù)，入院探視、進(jìn)入社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站點(diǎn)活動等需求，我們將接受有效紙質(zhì)證明，強(qiáng)化工作人員對“蘇康碼”、行程卡等信息驗(yàn)證的輔助操作。對有外出需求的老年人，社區(qū)綜合服務(wù)中心、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站點(diǎn)、上門助老服務(wù)組織等可提前幫助查詢并制作保存老年人“蘇康碼”、行程卡等信息圖片，提供給老年人在外出示使用。

三是積極開展智能技術(shù)運(yùn)用相關(guān)宣傳培訓(xùn)。我們將根據(jù)老年人實(shí)際需求，結(jié)合為老年人提供上門服務(wù)這一民生實(shí)事項(xiàng)目的開展，積極引導(dǎo)社會組織、社區(qū)工作者、社會工作者、志愿者等，督促指導(dǎo)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站點(diǎn)，有針對性的開設(shè)培訓(xùn)課程。通過現(xiàn)場講解、演示操作，視頻教程等多種方式，普及移動支付、網(wǎng)絡(luò)社交等軟件操作，幫助老年人熟悉掌握智能手機(jī)使用，提高老年人運(yùn)用智能技術(shù)設(shè)備和風(fēng)險鑒別應(yīng)對的能力。同時，對民政服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理員、居家上門服務(wù)人員等服務(wù)人員，開展相關(guān)培訓(xùn)以提高自身智能產(chǎn)品操作能力水平，更好地培訓(xùn)和幫助服務(wù)對象使用智能產(chǎn)品。

四是在老年人生活及活動場景中，積極推進(jìn)新型智能設(shè)備的應(yīng)用，配置應(yīng)用手勢控制、語音控制等簡便操作的智能設(shè)備、適老化智能康復(fù)輔助器具產(chǎn)品。在今年的居家適老化改造民生實(shí)事項(xiàng)目中，我們將聚焦老年人居家安全和健康等最基本的適老化需求，加大智能安全設(shè)備的配置，切實(shí)提升居家老年人的安全感幸福感。

常州電視臺記者提問

【常州電視臺】

請問周副局長，針對老年人招車?yán)щy以及便利老年人乘坐公共交通方面，我市將采取哪些措施？

周旭棟  市交通局副局長

【周旭棟】

感謝您的提問。

首先，市交通運(yùn)輸局將繼續(xù)優(yōu)化老年人打車出行服務(wù)，將采取以下三方面措施：一是保持巡游出租汽車揚(yáng)召服務(wù)能力，優(yōu)化96196電話叫車服務(wù)，對老年人優(yōu)先派單，并做好相關(guān)提醒工作，加強(qiáng)考核提高電話接線率和響應(yīng)效率。二是在條件具備的社區(qū)試點(diǎn)設(shè)置巡游出租汽車候客點(diǎn)，安裝“一鍵叫車”裝置，方便老年人叫車乘車。三是鼓勵出租汽車品牌服務(wù)車隊(duì)對有相對固定用車需求的老年人提供用車保障。

其次，對于便利老年人乘坐公共交通方面，我市將采取以下兩方面措施：一是我市客運(yùn)等公共交通在推行移動支付、電子客票、掃碼乘車的同時，保留使用現(xiàn)金、紙質(zhì)票據(jù)、憑證、證件等乘車方式。二是市民卡網(wǎng)點(diǎn)專門開設(shè)老年卡/高齡卡窗口，窗口支持現(xiàn)金支付以及各渠道移動支付，取消填表辦卡環(huán)節(jié)，盡可能的方便老年人辦理各類業(yè)務(wù)。

常州網(wǎng)記者提問

【常州網(wǎng)】

請問楊副主任，我市在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難，便利老年人辦事服務(wù)方面將會采取哪些舉措？

楊 華 市政務(wù)辦副主任

【楊 華】

感謝這位朋友對常州政務(wù)服務(wù)工作的關(guān)心和支持。讓群眾辦事既有溫度又有速度，一直是我們的努力與追求。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的不斷發(fā)展，我們已經(jīng)意識到老年人在運(yùn)用智能技術(shù)可能會碰到的問題和困難，自去年以來，我們圍繞三個平臺，即政務(wù)大廳平臺、“一網(wǎng)通辦”平臺、12345熱線平臺，也已經(jīng)開展了一系列優(yōu)化調(diào)整的工作。

一是優(yōu)化大廳服務(wù)。在各級政務(wù)服務(wù)大廳，健全便利老年人的配套服務(wù)設(shè)施，配備老花鏡、輪椅、醫(yī)療設(shè)備等老年服務(wù)用品；設(shè)置老年人接待專窗、敬老專座，為來大廳需要幫助的老年人提供專人咨詢引導(dǎo)、幫辦代辦等服務(wù)；開發(fā)刷卡識別系統(tǒng)，老年人只需刷取身份證，就能自動核驗(yàn)本人健康情況，實(shí)現(xiàn)大廳無碼通行。

二是優(yōu)化網(wǎng)上服務(wù)。組織部門梳理涉老服務(wù)高頻事項(xiàng)，在江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)開辟“老年人服務(wù)專欄”，綜合各類常用老年服務(wù)，讓涉老服務(wù)更易找到；打造“一網(wǎng)通辦”服務(wù)專區(qū)，配備專門人員，為老年人提供“面對面”“一對一”的智能化服務(wù)指導(dǎo)。

三是優(yōu)化熱線服務(wù)。在12345熱線接聽中，增加“長輩關(guān)懷”對話，發(fā)現(xiàn)訴求人是老年人時，及時給予關(guān)懷，主動詢問是否需要其他幫助。在訴求處置上，對涉及老年人的訴求進(jìn)行標(biāo)簽化管理，12345平臺及各承辦單位對該類服務(wù)工單予以重點(diǎn)關(guān)注、跟蹤解決。

下一步，我們將進(jìn)一步做好線上線下融合發(fā)展，在發(fā)揮傳統(tǒng)模式兜底保障作用的同時，有效推廣智能技術(shù)，讓老年人有更多的獲得感和安全感。具體來說，著重做好兩個提升：

一是提升服務(wù)能力。繼續(xù)深化各級政務(wù)服務(wù)大廳“集中辦理、一站式辦結(jié)”，為老年人營造更周全、更貼心的服務(wù)環(huán)境。開展政務(wù)服務(wù)平臺改造，優(yōu)化PC端、移動端界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，完善平臺授權(quán)代辦機(jī)制，方便老年人網(wǎng)上辦事或委托他人辦事。

二是提升辦事體驗(yàn)。推進(jìn)涉老高頻服務(wù)事項(xiàng)向鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）延伸，確保老年人“就近可辦”；對有困難的老人提供上門服務(wù)、幫辦代辦，確?！白悴怀鰬裟苻k”；大力推進(jìn)政務(wù)數(shù)據(jù)交換共享力度，探索推動社會保險待遇資格認(rèn)證、津貼補(bǔ)貼領(lǐng)取等一批事項(xiàng)“自動辦”、“免證辦”。

【王鵬】

由于時間關(guān)系，提問環(huán)節(jié)就到這里。媒體朋友如還有感興趣的問題可以會后進(jìn)一步與我們聯(lián)系。今天的發(fā)布會到此結(jié)束，感謝大家，再見！

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