市各有關(guān)部門單位、12345熱線主管部門：

為深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，全面落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于技能人才工作重要指示批示精神，推動(dòng)我市政務(wù)熱線事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，努力營(yíng)造愛崗敬業(yè)、爭(zhēng)創(chuàng)一流的良好氛圍，根據(jù)《關(guān)于舉辦江蘇省首屆政務(wù)熱線職業(yè)技能大賽的通知》（蘇政辦發(fā)〔2023〕44號(hào)）有關(guān)要求，決定在全市范圍內(nèi)組織開展政務(wù)熱線技能競(jìng)賽，現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于培養(yǎng)更多高素質(zhì)技術(shù)技能人才的指示精神，進(jìn)一步加強(qiáng)全市熱線技能人才隊(duì)伍建設(shè)，培育知識(shí)型、技能型、創(chuàng)新型熱線人才，為全市政務(wù)熱線民聲接聽員搭建成長(zhǎng)、成功、成才的舞臺(tái)，切實(shí)增強(qiáng)其職業(yè)榮譽(yù)感獲得感幸福感，進(jìn)一步提高全市政務(wù)熱線工作科學(xué)化規(guī)范化專業(yè)化水平。

二、競(jìng)賽主題

為人民服務(wù) 為美好奮斗

三、競(jìng)賽組織

本次競(jìng)賽活動(dòng)由市政務(wù)辦主辦，市便民服務(wù)中心（12345政府公共服務(wù)中心）承辦。

四、參賽對(duì)象

市12345熱線，溧陽(yáng)市、金壇區(qū)12345熱線，市12333、12329熱線從事政務(wù)熱線工作1年及以上（以社保繳納時(shí)間為準(zhǔn)）的民聲接聽員。思想品德優(yōu)秀，具有扎實(shí)的政務(wù)服務(wù)政策及熱線理論知識(shí)和話務(wù)技能水平，綜合服務(wù)能力較強(qiáng)，從事政務(wù)熱線工作期間無有效投訴。

民聲接聽員是指可以通過運(yùn)用傾聽、溝通、理解、判斷等方 法，提供政府政策解答、宣傳、民生訴求受理、反饋、回訪等服務(wù)的人員。

五、競(jìng)賽內(nèi)容

根據(jù)《“民聲接聽辦理”專項(xiàng)職業(yè)能力考核規(guī)范》中的能力標(biāo)準(zhǔn)與鑒定內(nèi)容，對(duì)民聲接聽員的政策理解能力、問題解決能力、溝通協(xié)調(diào)能力及系統(tǒng)操作能力等進(jìn)行競(jìng)技比賽，重點(diǎn)考查應(yīng)答受 理服務(wù)類、政務(wù)服務(wù)政策和熱線百科類、信息記錄與提取、問題

分析處理、敏感性和突發(fā)事件處置、“政風(fēng)熱線”關(guān)注的熱難點(diǎn)訴求處辦等業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握情況。競(jìng)賽題庫(kù)將于8月中旬公開發(fā)布。

六、競(jìng)賽形式

（一）初賽。各單位選派符合參賽條件人員參加市級(jí)初賽，初賽以筆試形式為主，含單選題、多選題、判斷題、填空題。市12345熱線挑選符合條件的民聲接聽員參賽，溧陽(yáng)市、金壇區(qū)12345熱線，市12333、12329熱線分別組織不少于3人參賽。

（二）決賽。市級(jí)決賽為個(gè)人賽和團(tuán)隊(duì)賽，預(yù)計(jì)用時(shí)半天，分為團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示、必答題、實(shí)操題、搶答等環(huán)節(jié)。參加現(xiàn)場(chǎng)競(jìng)賽的為溧陽(yáng)市、金壇區(qū)12345熱線，市12333、12329熱線筆試排名前3位和市12345熱線筆試排名前6位，共18名選手（6支隊(duì)伍，其中市級(jí)12345熱線2支隊(duì)伍）。

七、競(jìng)賽時(shí)間安排

（一）時(shí)間安排

8月中旬，制定競(jìng)賽方案并下發(fā)競(jìng)賽通知，組織開展動(dòng)員部署及知識(shí)培訓(xùn)；8月18日前，下發(fā)全省統(tǒng)一的競(jìng)賽題庫(kù)，根據(jù)需要安排答疑會(huì)；8月23日開展初賽；暫定9月1日舉辦決賽。

（二）競(jìng)賽地點(diǎn)

市政務(wù)服務(wù)中心負(fù)一樓1號(hào)會(huì)議室

八、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置

本次競(jìng)賽設(shè)置個(gè)人獎(jiǎng)和團(tuán)體獎(jiǎng)。

（一）個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)。按個(gè)人總得分從高到低的順序進(jìn)行排名，一等獎(jiǎng)1名，二等獎(jiǎng)5名，三等獎(jiǎng)4名，參與獎(jiǎng)8名。

（二）團(tuán)體獎(jiǎng)項(xiàng)。按決賽團(tuán)隊(duì)總得分從高到低的順序進(jìn)行排號(hào)，評(píng)選出團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)1名、二等獎(jiǎng)2名、三等獎(jiǎng)3名。

本次大賽對(duì)獲獎(jiǎng)個(gè)人和團(tuán)體發(fā)放證書和獎(jiǎng)牌，對(duì)獲獎(jiǎng)個(gè)人給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)競(jìng)賽結(jié)果選拔5名人員參加省級(jí)競(jìng)賽。

九、相關(guān)要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各參賽單位要精心組織、周密安排，做好賽前動(dòng)員，充分發(fā)揮競(jìng)賽引領(lǐng)示范作用，營(yíng)造比學(xué)趕超濃厚學(xué)習(xí)氛圍，確保技能競(jìng)賽活動(dòng)取得實(shí)效。

（二）嚴(yán)格規(guī)則程序。各參賽單位要服從競(jìng)賽的統(tǒng)一組織和安排，嚴(yán)格遵守競(jìng)賽規(guī)則，維護(hù)競(jìng)賽秩序，確保競(jìng)賽公平公正。各參賽單位應(yīng)嚴(yán)格對(duì)參賽選手的資格進(jìn)行把關(guān)，如發(fā)現(xiàn)弄虛作假，將取消該選手比賽資格或相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)，取消參賽單位團(tuán)體榮譽(yù)。

（三）積極廣泛宣傳。各參賽單位可組織設(shè)計(jì)具有熱線特色的活動(dòng)海報(bào)、拍攝宣傳短片等，積極宣傳政務(wù)熱線工作，營(yíng)造愛崗敬業(yè)的工作氛圍和理解尊重民聲接聽員的社會(huì)氛圍。

十、其他事項(xiàng)

（一）各參賽單位請(qǐng)于8月16日前報(bào)送分管領(lǐng)導(dǎo)和聯(lián)絡(luò)員名單，具體比賽細(xì)則另行通知。

常州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室

2023年8月15日

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