各設(shè)區(qū)市文化廣電和旅游局：

為加強(qiáng)旅游業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)，提升旅游投訴處理效能，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游市場(chǎng)持續(xù)健康發(fā)展，更好助力全省旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展走在前列，省文化和旅游廳依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，研究制定了《江蘇省旅游投訴警示機(jī)制》?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

江蘇省文化和旅游廳

2021年7月5日

江蘇省旅游投訴警示機(jī)制

第一條 為推進(jìn)全省旅游業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)，促進(jìn)旅游市場(chǎng)持續(xù)健康發(fā)展，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》《旅游投訴處理辦法》等法律法規(guī)，制定本機(jī)制。

第二條 旅游投訴是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益，請(qǐng)求文化和旅游行政部門、旅游糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”），對(duì)雙方發(fā)生的民事?tīng)?zhēng)議進(jìn)行處理的行為。

第三條 旅游投訴警示是指旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在季度內(nèi)受理旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員被投訴舉報(bào)的案件數(shù)量，累計(jì)達(dá)到或超過(guò)警示線，由文化和旅游行政部門對(duì)其予以警示，并向社會(huì)公布。

第四條 旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級(jí)以上地方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。

旅游投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系；

（二）有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。

第五條 投訴人可以就下列事項(xiàng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴：

（一）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的；

（二）因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的；

（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭(zhēng)議的；

（四）其他損害旅游者合法權(quán)益的。

第六條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在其職責(zé)范圍內(nèi)處理旅游投訴。下列情形旅游投訴處理機(jī)構(gòu)不予受理：

（一）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；

（二）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒(méi)有新情況、新理由的；

（三）不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的；

（四）超過(guò)旅游合同結(jié)束之日90天的；

（五）不符合本機(jī)制第四條規(guī)定的旅游投訴條件的。

第七條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，除《旅游投訴處理辦法》另有規(guī)定外，實(shí)行調(diào)解制度。

旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，遵循自愿、合法的原則進(jìn)行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達(dá)成協(xié)議。

第八條 旅游投訴案件數(shù)量，以各設(shè)區(qū)市旅游投訴處理機(jī)構(gòu)每季度匯總的已受理旅游投訴情況為準(zhǔn)。包括全國(guó)旅游投訴12301平臺(tái)、省旅游投訴熱線96519和政務(wù)熱線12345以及各級(jí)受理轉(zhuǎn)辦的信訪投訴案件，對(duì)同一爭(zhēng)議提起的多重和反復(fù)投訴不累計(jì)。

第九條 旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員達(dá)到以下條件將觸發(fā)警示：

（一）旅行社、旅游星級(jí)飯店、A級(jí)旅游景區(qū)每季度被投訴案件達(dá)到10件；

（二）在線旅游企業(yè)每季度被投訴案件達(dá)到20件；

（三）旅游從業(yè)人員每季度被投訴案件達(dá)到5件；

（四）發(fā)生群體性投訴事件，未能及時(shí)妥善處理而造成不良社會(huì)影響，情節(jié)嚴(yán)重的。

被投訴旅游企業(yè)當(dāng)季調(diào)解成功率和結(jié)案率均達(dá)到90%的企業(yè)可免除警示。

第十條 被警示的旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員，省級(jí)文化和旅游行政部門按季度通過(guò)省級(jí)文化和旅游行政部門官方網(wǎng)站向社會(huì)公布。

第十一條 被警示的旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員，各級(jí)文化和旅游行政部門實(shí)施以下措施：

（一）由屬地文化和旅游行政部門對(duì)其進(jìn)行約談，旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員應(yīng)就被投訴內(nèi)容作出情況說(shuō)明，并提出解決問(wèn)題的方案；

（二）加強(qiáng)監(jiān)督管理，提高對(duì)其檢查頻次；

（三）年度內(nèi)被警示兩次以上（含兩次），對(duì)其參加全省文化和旅游系統(tǒng)的質(zhì)量等級(jí)評(píng)定與復(fù)核、評(píng)比表彰、政府采購(gòu)、財(cái)政資金扶持等予以限制。

第十二條 設(shè)區(qū)市旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在向省級(jí)文化和旅游行政部門報(bào)送警示名錄前，應(yīng)書(shū)面告知擬被列入警示的旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員。

旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員如有異議，自收到告知之日起5個(gè)工作日內(nèi)，向設(shè)區(qū)市文化和旅游行政部門提出書(shū)面申請(qǐng)，并提交相關(guān)證明材料。相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)在收到申請(qǐng)之日起2個(gè)工作日內(nèi)，決定是否受理。予以受理的，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)，并將核實(shí)結(jié)果書(shū)面告知申請(qǐng)人；不予受理的，將不予受理的理由書(shū)面告知申請(qǐng)人。

第十三條 本機(jī)制自2021年10月1日起實(shí)施，由江蘇省文化和旅游廳負(fù)責(zé)解釋。

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