各轄市（區(qū)）衛(wèi)計局、各有關(guān)醫(yī)院：

為貫徹落實國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃（2018-2020年）的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2017〕73號）及省衛(wèi)生計生委、省中醫(yī)藥局關(guān)于印發(fā)《江蘇省深入落實進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案（2018-2020年）的通知》（蘇衛(wèi)醫(yī)政〔2018〕9號）要求，進一步總結(jié)推廣2015-2017年改善醫(yī)療服務中形成的行之有效的做法，推動醫(yī)療服務高質(zhì)量發(fā)展，不斷增強群眾獲得感、幸福感和安全感，常州市衛(wèi)生計生委研究制定了《常州市進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案（2018-2020年）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請各地、各單位認真組織實施，抓好工作落實。

常州市衛(wèi)生和計劃生育委員會

2018年2月6日

（信息公開形式：主動公開）

常州市進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案（2018-2020年）

為深入貫徹落實黨的十九大精神，適應深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢，進一步加強我市醫(yī)療服務管理，推進健康常州建設，提高醫(yī)療服務水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，根據(jù)國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2017〕73號）和省衛(wèi)生計生委、省中醫(yī)藥局關(guān)于印發(fā)《江蘇省深入落實進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案（2018-2020年）》的通知（蘇衛(wèi)醫(yī)政〔2018〕9號）精神，結(jié)合本市實際，制定本實施方案。

一、總體要求

全面貫徹落實習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，以人民為中心，以實施健康常州戰(zhàn)略為主線，將改善醫(yī)療服務與深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、推進精神文明建設、加強行業(yè)管理相結(jié)合，一手抓改革，推進醫(yī)聯(lián)體建設，完善現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務體系；一手抓改善，通過鞏固成果、創(chuàng)新服務、科技支撐、宣傳引導，努力為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務，增強人民群眾獲得感。

二、工作目標

2018-2020年，進一步鞏固改善醫(yī)療服務的有效舉措，將其固化為醫(yī)院工作制度，不斷落實深化。進一步應用新理念、新技術(shù)，創(chuàng)新醫(yī)療服務模式，滿足人民群眾醫(yī)療服務新需求，努力使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適。到2020年，逐步形成區(qū)域協(xié)同、信息共享、服務一體、多學科聯(lián)合的新時代醫(yī)療服務格局，推動醫(yī)療服務高質(zhì)量發(fā)展，基層醫(yī)療服務質(zhì)量明顯提升，社會滿意度不斷提高，人民群眾看病就醫(yī)獲得感進一步增強。

三、落實改善醫(yī)療服務八項工作制度

（一）推進預約診療制度。依托省預約診療服務平臺，二級以上公立醫(yī)院全部開展預約診療，大力推行分時段預約診療、診間預約和集中檢查檢驗預約，精確預約時段，縮短預約患者候診時間，提高預約診療效率。進一步落實城市大型醫(yī)療機構(gòu)將不少于20%的專家號源，向城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)優(yōu)先開放的規(guī)定； 全面實行轉(zhuǎn)診預約，對預約診療和預約轉(zhuǎn)診的患者做到優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查。有條件的醫(yī)院要逐步完善住院床位、日間手術(shù)預約服務。

（二）擴展遠程醫(yī)療制度。擴展遠程醫(yī)療服務范圍，醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)遠程醫(yī)療全覆蓋，醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院建立遠程醫(yī)療中心，提供遠程會診、影像、超聲、心電、病理、查房、監(jiān)護、培訓等服務。鼓勵各醫(yī)院之間建立遠程醫(yī)療協(xié)作關(guān)系，推進“常醫(yī)?？坡?lián)盟”、“醫(yī)協(xié)體”等多種類型醫(yī)療合作體建設,通過遠程醫(yī)療提高優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源服務輻射面。積極開展對口支援新疆、陜西、青海等地區(qū)的遠程醫(yī)療?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要逐步擴大遠程醫(yī)療服務范圍，在保證醫(yī)療安全的前提下，為適宜患者有效提供遠程醫(yī)療、慢病管理等協(xié)同服務。

（三）推廣臨床路徑管理制度。進一步擴大臨床路徑管理的專業(yè)數(shù)和病種數(shù)，提高入徑率和完成率，提高住院患者臨床路徑管理比例。充分發(fā)揮臨床路徑作為醫(yī)療質(zhì)量控制與管理工具的作用，保障醫(yī)療質(zhì)量與安全。提高臨床路徑實施與管理的信息化水平，推進患者參與臨床路徑管理工作。逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，實現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護、患”一體化，拓展臨床路徑管理工作內(nèi)涵。

（四）落實檢查檢驗結(jié)果互認制度。加快醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設，實現(xiàn)醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制全覆蓋。醫(yī)療機構(gòu)通過省級、市級、縣級等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的，在相應級別行政區(qū)域內(nèi)檢查檢驗結(jié)果互認，切實減輕群眾經(jīng)濟負擔。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)醫(yī)學影像、醫(yī)學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，檢查檢驗結(jié)果互認全覆蓋。

（五）加強醫(yī)務社工和志愿者制度。二、三級醫(yī)院要加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍建設，協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支持服務，不斷提升志愿服務內(nèi)涵。醫(yī)療機構(gòu)大力推行志愿者服務，鼓勵醫(yī)務人員、醫(yī)學生、有愛心的社會人士等，經(jīng)過培訓后為患者提供志愿者服務。有條件的三級醫(yī)院可以設立醫(yī)務社工部門，配備專職醫(yī)務社工，開通患者服務呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求。

（六）實施處方點評制度。堅持因病施治，合理檢查、合理用藥、合理治療。加強臨床藥師隊伍建設，認真組織實施處方點評，重點加強對國家基本藥物、血液制品、中藥注射劑、腸外營養(yǎng)制劑、抗菌藥物、輔助治療藥物、激素、高價自費藥品等臨床使用情況的專項點評，建立健全專項處方點評制度。醫(yī)療機構(gòu)定期公布處方點評結(jié)果，登記和通報不合理處方，對不合理用藥及時予以干預和處理。

（七）強化醫(yī)患溝通制度。醫(yī)療機構(gòu)要加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高其醫(yī)患溝通能力和服務意識，維護和尊重患者權(quán)益，保障患者的知情權(quán)、選擇權(quán)。開展有針對性的健康宣傳，體現(xiàn)人文關(guān)懷。健全并落實患者投訴、接待、受理、處理、反饋制度。

（八）堅持出院回訪制度。醫(yī)療機構(gòu)要安排具有豐富臨床經(jīng)驗和?？浦R的人員在患者出院7日內(nèi)開展電話回訪，了解患者康復情況，提供藥物使用、康復鍛煉、生活起居、健康飲食、自我保健等指導咨詢服務。加強回訪結(jié)果的管理，做好統(tǒng)計分析和結(jié)果應用。

四、扎實推進創(chuàng)新醫(yī)療服務

（一）升級優(yōu)化門診服務。合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分層分科分區(qū)掛號、收費、候診。優(yōu)化門診“一站式”服務和導醫(yī)服務。就診區(qū)域要完善就診流程引導。二級及以下醫(yī)療機構(gòu)設簡易門診和相應取藥窗口。加快醫(yī)療機構(gòu)信息化升級改造，進一步完善自助預約、掛號、查詢、支付繳費等服務。三級醫(yī)院、縣級綜合醫(yī)院及其他有條件的醫(yī)療機構(gòu)普遍實行電子排隊、叫號，節(jié)約患者就醫(yī)等候時間。

（二）合理調(diào)配醫(yī)療資源。醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)患者就診情況，靈活調(diào)配機構(gòu)內(nèi)醫(yī)療資源，打通影響患者看病就醫(yī)體驗的瓶頸環(huán)節(jié)，要針對季節(jié)性疾病易發(fā)、高發(fā)的時段特點，尤其是兒童季節(jié)性疾病多發(fā)、突發(fā)時間節(jié)點，及時調(diào)配門急診資源，確保季節(jié)性疾病就診高峰時門急診運行平穩(wěn)有序。探索建立醫(yī)院床位統(tǒng)一管理機制，統(tǒng)一調(diào)配住院病床資源，根據(jù)患者病情輕重緩急，安排住院順序和住院床位，提高住院床位使用效率；要加強門診、檢驗、藥房等多部門協(xié)作，實現(xiàn)信息共享共用，縮短高峰時段取藥窗口排隊時間。

（三）推廣多學科聯(lián)合診療。三級綜合醫(yī)院和腫瘤等?？漆t(yī)院要開設多學科聯(lián)合診療門診，針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，為患者提供“一站式”診療服務。對住院患者，可以探索以循證醫(yī)學為依據(jù)，制定單病種多學科診療規(guī)范，建立單病種多學科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學科聯(lián)合診療服務。鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)，將麻醉、醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理、藥學等專業(yè)技術(shù)人員納入多學科診療團隊，促進各專業(yè)協(xié)同協(xié)調(diào)發(fā)展，提升疾病綜合診療水平。有條件的醫(yī)療機構(gòu)可以探索開展臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為心腦血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病患者同時提供診療服務和心理指導。

（四）創(chuàng)新急診急救服務。建立院前院內(nèi)無縫銜接的醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率。以基層首診、健康管理、院前院內(nèi)結(jié)合、院內(nèi)MDT機制建設為主要環(huán)節(jié)，積極推進胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦、危重新生兒等救治中心建設。醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部實現(xiàn)各中心相關(guān)專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，院前醫(yī)療急救機構(gòu)與各中心形成網(wǎng)絡，實現(xiàn)患者信息院前院內(nèi)共享，構(gòu)建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫(yī)療救治體系。

（五）拓展日間醫(yī)療服務。三級醫(yī)院要穩(wěn)步開展日間手術(shù)，不斷完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術(shù)病種范圍，逐年增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，有條件的二級醫(yī)院也要逐步開展日間手術(shù)。加強日間手術(shù)質(zhì)量精細化管理，制定日間手術(shù)臨床路徑。鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)，規(guī)范設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務，提高床單元使用效率。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)為日間手術(shù)和日間治療患者提供隨訪等后續(xù)服務。

（六）發(fā)揮醫(yī)聯(lián)體一體化作用。重點推進緊密型醫(yī)聯(lián)體和?？乒步ㄐ歪t(yī)聯(lián)體建設。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享。完善雙向轉(zhuǎn)診通道和上下協(xié)作關(guān)系，為患者提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續(xù)醫(yī)療服務。加強醫(yī)聯(lián)體連續(xù)醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量控制，保障醫(yī)療安全，推動基層醫(yī)療質(zhì)量有效提升。加強醫(yī)療資源整合，促進區(qū)域影像、臨檢、心電、病理、消毒供應中心建設。逐步形成醫(yī)聯(lián)體內(nèi)以信息化為支撐，患者有序流動、醫(yī)療資源合理調(diào)配、醫(yī)療服務一體化的分級診療格局。

（七）深化優(yōu)質(zhì)護理服務。加強護理服務質(zhì)量管理，推動護理服務能力建設。擴大優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋面，優(yōu)質(zhì)護理服務逐步向基層醫(yī)療機構(gòu)延伸。鼓勵醫(yī)療機構(gòu)開設護理?？崎T診，探索建立?？苹颊邆€案管理服務模式，普遍開展延續(xù)性護理服務。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務下沉，二、三級醫(yī)院選派護理骨干幫扶基層護理工作。有條件的基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，可以探索為患者提供上門護理、居家護理指導等服務。鼓勵醫(yī)療機構(gòu)與養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設醫(yī)療機構(gòu)合作，提供護理服務指導，提高醫(yī)養(yǎng)結(jié)合護理服務水平。

（八）轉(zhuǎn)變藥學服務模式。二級以上醫(yī)院實現(xiàn)藥學服務全覆蓋，臨床藥師要為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級醫(yī)療機構(gòu)加強用藥銜接，實現(xiàn)藥學服務下沉。臨床藥師通過現(xiàn)場指導或者遠程方式，指導基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)務人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導。

（九）推進智慧醫(yī)療服務。以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，圍繞患者醫(yī)療服務需求，擴展醫(yī)療服務空間和內(nèi)容，提供更便捷的醫(yī)療服務。推動醫(yī)院不斷優(yōu)化醫(yī)療服務流程，為患者提供預約診療、診間（移動）支付、床旁結(jié)算、就診提醒、結(jié)果查詢、信息推送等服務；實現(xiàn)配藥發(fā)藥、內(nèi)部物流、患者安全管理的信息化、智能化；應用可穿戴設備為簽約服務患者和重點隨訪患者提供遠程監(jiān)測和遠程指導，實現(xiàn)線上線下醫(yī)療服務有效銜接。醫(yī)療機構(gòu)加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設，利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)為醫(yī)療質(zhì)量控制、規(guī)范診療行為、評估合理用藥、優(yōu)化服務流程、調(diào)配醫(yī)療資源等提供支撐；應用智能導醫(yī)分診、智能醫(yī)學影像識別、患者生命體征集中監(jiān)測等新手段，提高診療效率?；趨^(qū)域健康信息平臺，加強居民健康卡、醫(yī)保卡等應用，逐步實現(xiàn)全市區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)就診“一卡通”，逐步整合就診卡的就診、結(jié)算、支付、查詢、掛號等功能。

（十）發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢。中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)中醫(yī)診療特點，優(yōu)化診療服務流程，縮短患者在醫(yī)院等候時間。積極探索建立符合中醫(yī)學術(shù)特點的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療模式。各級各類醫(yī)療機構(gòu)要提高中醫(yī)藥服務能力，豐富服務手段，開展中藥飲片配送等個性化服務，滿足患者的需求。

（十一）加強后勤服務管理。大力改善醫(yī)療機構(gòu)設施環(huán)境，各區(qū)域布局合理，標識清晰；完善無障礙設施，方便殘疾人、行動不便的患者就醫(yī)；有條件的醫(yī)療機構(gòu)可以在公共區(qū)域為候診患者提供網(wǎng)絡、閱讀、餐飲等服務。切實提升醫(yī)療機構(gòu)膳食質(zhì)量和衛(wèi)生間潔凈狀況。積極推進后勤服務社會化改革。

（十二）構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。加強醫(yī)院文化建設，落實醫(yī)務人員服務用語和行為規(guī)范。落實 “一醫(yī)一患一室”，完善私密性保護措施，保護患者隱私。深入推進“平安醫(yī)院”建設，進一步完善醫(yī)療糾紛處理制度和機制，嚴厲打擊涉醫(yī)違法犯罪，保障醫(yī)務人員安全。加強醫(yī)德醫(yī)風教育，培養(yǎng)醫(yī)務人員良好的職業(yè)情操。嚴格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生行風建設“九不準”，加強行風建設，接受群眾監(jiān)督，共同構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

五、工作要求

（一）加強組織領導，認真落實到位。各轄市區(qū)、各醫(yī)療機構(gòu)要高度重視改善醫(yī)療服務工作，加強組織領導，鞏固和深化第一個三年行動計劃取得的經(jīng)驗和成效。各醫(yī)療機構(gòu)要不斷創(chuàng)新醫(yī)療服務理念和措施，使改善醫(yī)療服務行動的力度不斷加大、內(nèi)容不斷深入、質(zhì)量不斷提升，成效更加顯著，惠及更多患者，逐步縮小醫(yī)療服務領域供需差距。

（二）持續(xù)深化改革，不斷協(xié)同推進。衛(wèi)生計生行政部門要將改善醫(yī)療服務與深化醫(yī)改同部署、同推進，堅持改革改善兩手抓、兩手硬。要大力推進分級診療制度建設，為醫(yī)療機構(gòu)改善醫(yī)療服務創(chuàng)造條件。要將行動計劃中可復制、可推廣的經(jīng)驗固化為現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要內(nèi)容，保障效果可持續(xù)。

（三）調(diào)動醫(yī)務人員積極性，提升醫(yī)患雙方滿意度。各轄市區(qū)、各醫(yī)療機構(gòu)要高度重視醫(yī)務人員感受，切實關(guān)愛醫(yī)務人員，完善薪酬制度和激勵機制，重點向臨床一線傾斜，要加強醫(yī)務人員職業(yè)防護和心理輔導，保護醫(yī)務人員身心健康。要運用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，建立滿意度測評制度，動態(tài)調(diào)查患者就醫(yī)體驗和醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)感受，通過滿意度測評，查找影響醫(yī)患雙方滿意度的突出問題，不斷調(diào)整和完善改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案。要將滿意度測評作為考核改善醫(yī)療服務行動計劃實施效果的重要指標，并納入醫(yī)療機構(gòu)綜合績效考核，確保醫(yī)患雙方滿意度同步提高。

（四）加強督導檢查，確保工作實效。各轄市區(qū)、各醫(yī)療機構(gòu)要對落實八項工作制度和創(chuàng)新服務模式情況進行跟蹤，加強政策指導和督導檢查，及時總結(jié)推廣好經(jīng)驗、好做法、好案例，逐步帶動各級各類醫(yī)療機構(gòu)改善醫(yī)療服務各項措施，促進各醫(yī)療機構(gòu)提升醫(yī)療服務水平。市衛(wèi)生計生委將適時組織對各醫(yī)療機構(gòu)改善醫(yī)療服務工作開展情況進行檢查，檢查結(jié)果將予以通報。

（五）加強宣傳指導，典型示范引路。各轄市區(qū)、各醫(yī)療機構(gòu)要加強同宣傳部門和各類媒體的溝通與合作，不斷樹立和宣傳先進典型，打造更多的示范醫(yī)院、示范科室、示范崗位、示范個人，讓全社會及時了解醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)、廣大醫(yī)務人員主動服務百姓健康所付出的努力和成效，在全社會形成尊醫(yī)重衛(wèi)的良好風尚。

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