2011年度，既是市行政服務中心成立的第十年，也是“中心”搬遷新址后的第一年，更是“中心”工作按照市委提出的“創(chuàng)全國一流的行政服務窗口”新要求而布局、謀劃、起步的第一年。在這一年里，市行政服務中心在市委、市政府的正確領導下，緊緊圍繞“加快轉(zhuǎn)型升級年”活動和全市60項重點工程，以“便民、高效、規(guī)范、廉潔”為工作宗旨，以“陽光•綠色”為服務理念，以“群眾滿意”為衡量工作的第一標準，全力推進我市行政服務實施“審批提速、服務提質(zhì)、素質(zhì)提升”三大工程，努力將“中心”打造成“依法行政、高效辦事的效能建設平臺，轉(zhuǎn)變作風、便民利企的優(yōu)質(zhì)服務平臺，培養(yǎng)干部、提升能力的實踐鍛煉平臺”。在行政審批服務“三年躍升計劃”之“優(yōu)質(zhì)服務提升年”中取得了新成效。具體表現(xiàn)為：

一、行政審批制度改革卓有成效

在市委、市政府領導的高度重視和直接指導下，在市級“兩集中、兩到位”工作推進小組的全力推動和行政審批職能部門的共同努力下，市級49個具有行政審批職能的部門中，有44個部門設立了行政服務處，其中：29個部門的行政服務處進駐“中心”辦公，27個部門派駐首席代表。進駐市行政服務中心的審批服務事項比實施“兩集中、兩到位”前，共增加102項，增長率為21%，其中：行政許可事項集中度提升13.9%，達到了91.19%，實現(xiàn)了“應進盡進”的目標。2011年各部門進駐“中心”事項的辦件總量達47.7萬余件，比推進行政審批服務“兩集中、兩到位”前大幅增長50%。同時，行政審批效率進一步提高，進駐“中心”的審批服務事項在承諾時限的基礎上再壓縮審批時限945個工作日，壓縮率為14.3%，當場辦結事項占“中心”辦件總量的83.57%，提升了10%以上。“中心”按照“一窗式受理、一門式辦理、一站式服務”的形式，基本實現(xiàn)了審批服務事項的全流程在“中心”操作，做到審批材料不回流到部門后臺，在全省同行中處于領先地位，全面超額完成了市委、市政府“行政服務提升工程”的目標任務。同時，“中心”圍繞大局，把積極推進建設項目并聯(lián)審批、聯(lián)審會辦，主動服務保障性住房建設項目作為年度工作的重點，并對項目實行全程跟蹤服務，實施聯(lián)審會辦服務。由市行政服務中心組織牽頭各有關部門分管領導及行政服務處處長（窗口首席代表），先后召開了5次聯(lián)審會辦會議，在保障性住房建設項目的審批服務及前期準備工作中發(fā)揮了積極作用，得到了項目主管部門及建設單位的充分肯定和贊賞。在此基礎上，為了確保建設項目有序推進、按期開工，“中心”建立了由發(fā)改委等10多個部門分管領導和行政服務處處長（窗口首席代表）參加的建設項目聯(lián)審會辦工作推進小組；明確了“立項審批階段”、“方案設計審查階段”、“施工許可審批階段”的聯(lián)審會辦牽頭部門，具體負責各階段的工作協(xié)調(diào)及聯(lián)審會辦；并且組織相關部門窗口首席代表，召開專題研討會，制定并聯(lián)審批、聯(lián)審會辦流程圖。目前，各窗口在部門重點建設項目審批服務時間上平均較法定時限壓縮率達65%以上，為建設行政審批服務“高速公路”打下了堅實基礎。

二、窗口審批服務效能大幅提升

（一）新“中心”集聚效應得到大提升。2011年1月17日，“中心”新址啟用運行，實現(xiàn)了辦事環(huán)境、業(yè)務功能及服務質(zhì)量的大提升，更凸顯了“便民、高效、規(guī)范、廉潔”的服務宗旨。新“中心”窗口累計辦件總量為47.7萬件，同比增幅為32.6%。其中，即辦件39.89萬件，占辦件數(shù)總量的83.57%，同比上升10%以上；窗口收取各項規(guī)費累計12.38億元。一年來，為43個重點建設項目辦理了119個環(huán)節(jié)的審批服務，在現(xiàn)有承諾時限的基礎上再壓縮時間491個工作日，重點建設項目審批服務滿意度達100%；為1931個審批事項提供“一車式”聯(lián)合現(xiàn)場踏勘服務80次；為企業(yè)提供“一站式”集中年檢服務，共辦理各類年檢事項44206件，在“中心”的18家公用企業(yè)、中介機構服務窗口，全年共辦理各類事項13626件。

（二）部門領導“中心”現(xiàn)場辦公，效率得到大提升。“中心”遷入新址辦公后，遵照市領導的要求，實施了部門行政領導到“中心”輪值現(xiàn)場辦公制度。領導現(xiàn)場辦公，有效地推動了行政審批制度的改革和服務方式的創(chuàng)新、服務效能的提升，做到將審批后臺搬到前臺，對涉及事權范圍內(nèi)的審批事項進行現(xiàn)場審簽，縮短了審批流轉(zhuǎn)時間和會簽時間；做到聯(lián)合辦公，協(xié)調(diào)跨部門聯(lián)審會辦事項，提高審批效率；做到與企業(yè)和群眾面對面溝通，聽取民意，解決難題，為企業(yè)和群眾提供更優(yōu)質(zhì)高效的行政審批服務。一年來，部門領導到“中心”輪值現(xiàn)場簽批事項2879件；窗口部門在“中心”召開會審會辦會議276場，組織召開研究行政服務工作會議205場；部門領導在“中心”現(xiàn)場解決困難及有關問題1259個（次）。“中心”也堅持將部門領導輪值現(xiàn)場辦公日志通過《簡報》予以摘錄宣傳，以推動該項工作深入開展。

（三）窗口首席代表服務能力得到大提升。2011年“中心”開設了“審批業(yè)務每周一課講堂”，即每周五下午，利用下班前一個小時，由一名窗口首席代表或窗口負責人，圍繞窗口部門主要行政許可事項的審批流程、窗口審批工作的特色亮點以及行政審批制度改革的思考探討，輪流講解授課。截至年底，“審批業(yè)務每周一課講堂”已開講29課，有29個部門的行政服務處處長（首席代表）或窗口負責人走上講臺，聽課者近1200余人次。通過開設“每周一課講堂”，增進了部門窗口間的業(yè)務了解和工作交流，提升了“中心”機關干部和窗口首席代表的業(yè)務能力和服務水平，為推進行政審批事項的聯(lián)審會辦、聯(lián)動服務起到了積極作用。一年來，窗口首席代表在市行政服務中心這個政務服務的大平臺上，勇于創(chuàng)新，主動作為，組織協(xié)調(diào)行政審批服務聯(lián)動聯(lián)辦事項4003件，部門授權審批辦理事項17.7萬余件。

三、監(jiān)督管理機制創(chuàng)出特色

遵照市委主要領導的指示，新“中心”啟用以來，市人大工委、政協(xié)專委的領導每個工作日都到“中心”輪值辦公，對窗口部門領導現(xiàn)場辦公和履職情況、窗口的審批辦件情況以及工作人員的依法行政情況和服務態(tài)度等進行現(xiàn)場督察，并在輪值日志上記錄每日督察情況。在一年的督察過程中，市人大工委、政協(xié)專委的領導，通過與辦事企業(yè)、群眾直接溝通，了解對審批服務工作的需求，提出了建議良策20余條，并及時將意見建議予以反饋，對“中心”窗口部門的審批服務和“中心”的管理工作給予了很好的督促與指導，促進了“中心”的服務效能和綜合管理水平的有效提升。經(jīng)過一年來的運行實踐，該種監(jiān)管模式凸顯出了監(jiān)督管理與審批服務同步，服務效能與辦件數(shù)量并進的優(yōu)勢，創(chuàng)出了行政服務中心服務監(jiān)督管理的常州特色。

四、“一窗一品”呈現(xiàn)精品亮點

“權力陽光運行、服務綠色通道”，這是2010年以來“中心”推出的“陽光•綠色”服務品牌理念。2011年繼續(xù)深化開展“一窗一品”、“一項目一品”創(chuàng)建活動，用品牌促進“中心”工作的全面提升，并通過“中心”門戶網(wǎng)站開辟專欄，廣泛接受社會各界評議，以檢驗“陽光•綠色”服務品牌的創(chuàng)建成效，著力打造“一流的行政服務窗口”。例如，國稅、地稅窗口在“中心”設立的“全功能聯(lián)合辦事窗口”，處于全國領先地位。藥監(jiān)局、安監(jiān)局為辦事企業(yè)實施網(wǎng)上審批，目前處于全省行業(yè)系統(tǒng)前列。“中心”30個部門窗口秉持“陽光•綠色”服務理念，打造出各具特色的窗口服務品牌，豐富品牌內(nèi)涵，提升品牌美譽度。如，交通局窗口的“挑戰(zhàn)十分鐘”、環(huán)保局窗口的“環(huán)保直通車”、國土局窗口的“‘五心’服務承諾”、公安局窗口的“民生警務”、工商局窗口的“專業(yè)服務、陽光登記”、國稅局窗口的“服務易佳捷”、地稅局窗口的“D稅快車”、衛(wèi)生局窗口的“衛(wèi)生動車組”等服務品牌，不僅在常州市產(chǎn)生了影響，在全省范圍、條線部門系統(tǒng)內(nèi)都得到肯定，成為群眾滿意、社會認可的服務品牌。“中心”在“陽光•綠色”服務品牌的核心理念下，實施“一窗口一品牌”、“一項目一品牌”創(chuàng)建，在同行業(yè)中也起到了很好的示范效應。

五、培育“中心”文化，引領“中心人”同心同行展風采

推進“中心”文化建設，培育“中心人”文化內(nèi)核，營造“走進一個門、服務一條龍、凝聚一股勁、‘中心’一家人”的文化特色。以開展各類主題活動為載體，積極推動“中心”文化建設，提升“中心”工作人員的整體素質(zhì)。2011年，我們結合“中心”新址啟用，開展了“建設新‘中心’、塑造新形象”主題實踐活動，舉行“新氣象、新展示、新提高”迎新春聯(lián)歡會，組織“審批服務綜合知識競賽”活動；結合慶祝中國共產(chǎn)黨成立90周年活動，推進創(chuàng)先爭優(yōu)活動，召開創(chuàng)先爭優(yōu)活動推進會，組織“爭創(chuàng)群眾滿意窗口服務單位”主題實踐活動，開展“共產(chǎn)黨員先鋒崗”、“共產(chǎn)黨員示范窗”活動，組織上黨課、講黨史、緬懷先烈、重溫誓言、慰問老黨員，舉行“永遠跟黨走”紅歌演唱會等系列活動；結合創(chuàng)建全國文明城市活動，“中心”做到全員參與、全力以赴，全面營造創(chuàng)建氛圍，組織窗口“對照標準、查不足、求提升”，積極參加文明志愿服務活動，參與交通引導志愿服務1000余人次，入戶宣傳走訪居民1200多戶。作為窗口單位，我們以飽滿的熱情，迎接了檢查組的明查暗訪，確保“中心”在“省檢”和“國檢”中不失分，得滿分。“中心”被市委、市政府授予常州市建設全國文明城市工作先進集體榮譽稱號，馬小平和朱蕾同志被授予市先進個人榮譽稱號，并且，“中心”還被市建設文明城市指揮部辦公室授予“窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務示范行動組織獎”榮譽，命名公安局窗口、工商局窗口為“十佳示范服務窗口”，授予國土局窗口莫曉峰同志為“十佳窗口服務標兵”稱號；結合窗口服務標準化建設，開設“每周一課講堂”，組織文明禮儀講座，舉辦道德講堂，邀請專家講黨的建設、廉政建設專題輔導報告，全面提升了“中心”工作人員的綜合素質(zhì)，著重培育了“中心人”的集體榮譽感、工作責任感、“中心”歸屬感。

六、紀念“中心”十周年，提升服務邁新步

2001-2011年，常州市行政服務中心走過了整整十個年頭。十年的跋涉，更堅定了改革的步伐；十年的積淀，鑄就了“權力陽光運行、服務綠色通道”；十年的執(zhí)著，換來了今天來之不易的碩果。為了展示“中心”十年成果，激勵“中心人”再創(chuàng)佳績，“中心”組織開展六項紀念活動，一是以紀念“中心”成立十周年，在人民公園廣場開展現(xiàn)場咨詢服務活動，“中心”的29個部門窗口以及4個公共服務機構共60多名工作人員為近千市民提供咨詢服務；二是“中心”機關及窗口部門共制作32塊展板，先后在市人民公園廣場、市行政中心及市行政服務中心展出，向廣大市民朋友和機關干部宣傳展示“中心”十年來的工作成果和風采；三是舉行“我為‘中心’建設獻一策”征文演講活動，激勵全體“中心人”同心協(xié)力，共創(chuàng)“中心”美好明天；四是常州日報以《創(chuàng)“陽光•綠色”服務品牌，建行政審批“高速公路”》為題，專版宣傳報道常州市行政服務中心成立十周年紀事；五是精心編制了“中心”成立十周年工作巡禮《審批改革十年，陽光綠色服務》紀念畫冊，旨在給“中心人”一個激勵、一份責任和一種展望，立足新起點，邁出新步伐，把“中心”建成“群眾最滿意的政府服務窗口”，在打造“全國一流的行政服務窗口”的目標上再創(chuàng)佳績。六是開展了“創(chuàng)同行之最、領同行之先、求同行一流”的活動。公安、國土、建設、衛(wèi)生、環(huán)保、規(guī)劃、氣象、工商、國稅、地稅等部門窗口在審批制度改革、創(chuàng)新服務舉措等方面居全省、全國同行業(yè)前列的有23項。“中心人”的良好形象和優(yōu)質(zhì)高效的服務得到了各級領導及企業(yè)、群眾的充分肯定和普遍贊譽。“中心”被市委、市政府授予“市級機關部門綜合考核優(yōu)勝單位”榮譽稱號，部門窗口共收到表揚信36封，獲錦旗43面。

2011年，新“中心”的建成啟用，將我市行政服務工作和“中心”建設推向了一個新的起點，審批事項得到進一步集中，服務領域得到進一步擴展，運行功能得到進一步完善，行政效能得到進一步提升。新“中心”有了新氣象，新“中心”有了新機制，新“中心”有了新提高。面對所取得的工作成績，我們深切地體會到：

一是市領導的高度重視是重要保證。2011年，市委、市人大、市政府、市政協(xié)“四套班子”領導多次到市行政服務中心視察調(diào)研，檢查指導工作，對“中心”給予了高度重視和親切關懷，并寄予殷切期望與使命重托。特別是市委主要領導提出了“創(chuàng)建全國一流的行政服務窗口”的要求，姚市長到“中心”視察調(diào)研時要求,把“中心”建成全省乃至全國最好的政府“一站式”服務平臺，建成群眾最滿意的政府服務窗口。分管市長多次到“中心”現(xiàn)場辦公，具體指導開展工作。市領導的指示要求和重視指導，給“中心”的建設和推進行政審批改革、提升行政服務指明了工作方向，提供了重要保證。

二是各部門的共同努力是有力支撐。市行政服務中心是市委、市政府搭建的面向企業(yè)群眾的一個政務服務平臺，在這個平臺上將審批改革、行政服務工作做實、做優(yōu)、做強的是各行政審批職能部門。因此，“中心”建設發(fā)展的成績是各部門共同努力、共同推動、共同創(chuàng)建的成果，是各部門在市委、市政府的正確領導下，與時俱進，善于創(chuàng)新，勇于改革，廉潔勤政，務實高效的成果。“中心”每一項審改工作都獲得各部門的支持，每一項創(chuàng)優(yōu)服務都飽含著部門的智慧，每一項創(chuàng)新成果都體現(xiàn)了部門的“自我革命”精神。行政服務中心作為一個我市改革成果的展示平臺，更充分體現(xiàn)了部門創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，銳意進取的精神。

三是“中心人”的優(yōu)良素質(zhì)是堅實基礎。2011年，行政審批制度改革“兩集中、兩到位”取得明顯成效，有29個部門的行政服務處進駐“中心”，駐在窗口辦公的行政服務處處長、副處長有36名，設首席代表27名。從這一年來的運行實踐所取得的工作成果，使我們看到了這是一支素質(zhì)優(yōu)、業(yè)務精、能力強的行政審批服務隊伍。目前，經(jīng)一年的鍛煉實踐，有的窗口首席代表已提拔任用，有的被列入部門后備干部。“中心”各部門窗口也在行政服務處長（首席代表）的帶領下，形成了創(chuàng)先爭優(yōu)、相互學習、奮發(fā)進取的良好局面。我們看到，現(xiàn)在的“中心”既是市委、市政府服務企業(yè)、聯(lián)系群眾的政務服務平臺，亦是“中心人”錘煉品行、提升能力的成長成才平臺。

在肯定2011年工作成績的同時，我們也清醒地看到，“中心”的工作與上級的要求和各級領導的期望以及企業(yè)群眾的需求相比，依然存在著差距。如，行政審批制度改革仍需進一步深化；審批服務流程還可以進一步優(yōu)化；站在行政服務工作發(fā)展的新起點上，我們對新情況、新問題的調(diào)研思考深度還不夠等等，這些都需要我們學習先進城市的好的做法，結合常州行政服務工作實際，勇于探索，積極實踐，使我們的工作邁上新臺階。

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