第一章 總 則
第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范全市司法行政系統(tǒng)法律服務(wù)投訴處理工作，依據(jù)《中華人民共和國律師法》、《中華人民共和國公證法》、《全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于司法鑒定管理問題的決定》、國務(wù)院《信訪條例》、《法律援助條例》、司法部《律師和律師事務(wù)所違法行為處罰辦法》、《基層法律服務(wù)工作者管理辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件，結(jié)合我市實(shí)際，制定本規(guī)定。
第二條 常州市行政區(qū)域內(nèi)的法律服務(wù)機(jī)構(gòu)（律師事務(wù)所、公證處、司法行政機(jī)關(guān)監(jiān)管的司法鑒定所、法律援助中心、基層法律服務(wù)所）及其從業(yè)人員被投訴的，適用本規(guī)定。
第三條 法律服務(wù)投訴處理工作應(yīng)遵循歸口受理、分級負(fù)責(zé)，依法辦理、程序規(guī)范，以事實(shí)為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩的原則。
第二章 管轄權(quán)限
第四條 常州市司法局法律服務(wù)投訴處理中心（以下簡稱市局投訴處理中心）由監(jiān)察室、律管處、公管處、司法鑒定處、法援處、基層處、法規(guī)處組成。
第五條 市局投訴處理中心直接負(fù)責(zé)常州市直屬法律服務(wù)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員的投訴處理工作；對全市司法行政系統(tǒng)法律服務(wù)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，對轄市、區(qū)司法局和市法律服務(wù)行業(yè)協(xié)會查處不力的投訴進(jìn)行督辦。
第六條 轄市、區(qū)司法局法律服務(wù)投訴處理中心負(fù)責(zé)管轄權(quán)限內(nèi)的法律服務(wù)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員的投訴處理工作。
第七條 上級司法行政機(jī)關(guān)依據(jù)有利于辦理投訴案件的實(shí)際需要，可以直接辦理由下級司法行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)管轄的投訴案件，下級司法行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助。下級司法行政機(jī)關(guān)根據(jù)有利于辦理投訴案件的實(shí)際需要，可以申請上級司法行政機(jī)關(guān)直接辦理應(yīng)當(dāng)由本級辦理的投訴案件。
第三章 投訴受理
第八條 市局投訴處理中心收到法律服務(wù)投訴來信，應(yīng)加蓋信訪收信戳，填寫收信時(shí)間，登記投訴人姓名、單位、聯(lián)系方式、被投訴人姓名、單位、投訴的主要問題等內(nèi)容。
第九條 接待法律服務(wù)投訴來訪，應(yīng)有2名以上接待人員，認(rèn)真聽取來訪人的陳述，并詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容包括：投訴人姓名、單位、聯(lián)系方式；被投訴人姓名、單位；投訴事項(xiàng)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過程；投訴的證據(jù)；是否已向其他部門投訴以及其他部門處理的情況等內(nèi)容，制作談話筆錄，經(jīng)來訪人核對無誤后簽名（手?。┐_認(rèn)。
第十條 接聽法律服務(wù)投訴電話，應(yīng)使用電話記錄本進(jìn)行如實(shí)記錄。電話記錄的內(nèi)容包括：來電時(shí)間、投訴人姓名、單位、聯(lián)系方式；被投訴人姓名、單位；投訴事項(xiàng)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、主要情節(jié)、有關(guān)證據(jù)；是否已向其他部門投訴以及其他部門的處理情況等。記錄人員應(yīng)將投訴內(nèi)容與投訴人進(jìn)行核對、確認(rèn)。
第十一條 市局投訴處理中心在接到法律服務(wù)投訴3個(gè)工作日內(nèi)，應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容提出是否受理的意見。應(yīng)當(dāng)受理的，填寫《法律服務(wù)投訴受理呈批表》，呈報(bào)市局分管領(lǐng)導(dǎo)審批。需要轉(zhuǎn)辦或交辦的，發(fā)出轉(zhuǎn)辦或交辦通知，并告知投訴人。
第十二條 具有下列情形之一的法律服務(wù)投訴不予受理：
（1）沒有明確被投訴主體的；
（2）被投訴主體不屬于常州市司法行政機(jī)關(guān)管轄范圍的；
（3）匿名投訴，且投訴內(nèi)容中沒有具體投訴事項(xiàng)和沒有指明違法違規(guī)詳細(xì)情況的；
（4）投訴事項(xiàng)不屬于法律、法規(guī)、規(guī)章或行業(yè)規(guī)范、規(guī)定的違法違規(guī)情節(jié)的；
（5）投訴事項(xiàng)正在調(diào)解、仲裁、訴訟程序和有關(guān)部門或有關(guān)單位查處或辦理中的；
（6）投訴事項(xiàng)已經(jīng)調(diào)解、仲裁、訴訟終結(jié)或經(jīng)有關(guān)部門或有關(guān)單位處理終結(jié)，投訴人又不能提供新的投訴內(nèi)容的；
（7）投訴事項(xiàng)已經(jīng)市司法行政機(jī)關(guān)或市行業(yè)協(xié)會處理終結(jié)，并告知投訴人，投訴人就同一事項(xiàng)重復(fù)投訴的；
（8）投訴事項(xiàng)已超過法律、法規(guī)規(guī)定時(shí)效的；
（9）法律、法規(guī)規(guī)定不予受理的事項(xiàng)。
第十三條 不予受理的法律服務(wù)投訴，經(jīng)市局分管領(lǐng)導(dǎo)同意，應(yīng)填寫《法律服務(wù)投訴不予受理告知書》，在3個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人，并做好記錄。
第四章 初步調(diào)查
第十四條 法律服務(wù)投訴受理后，市局投訴處理中心應(yīng)對投訴人反映的情況進(jìn)行認(rèn)真分析，提出初步調(diào)查建議，填寫《法律服務(wù)投訴初步調(diào)查呈批表》，由市局分管領(lǐng)導(dǎo)審批決定。
第十五條 確定初步調(diào)查人員，成立調(diào)查組，人數(shù)不少于2人。
第十六條 召開調(diào)查組人員會議，全面了解投訴人反映的情況，研究制訂初步調(diào)查的具體方案，明確初步調(diào)查的方法和步驟。
第十七條 初步調(diào)查應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)完成。特殊情況，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可延長10個(gè)工作日。
第十八條 初步調(diào)查后，調(diào)查小組應(yīng)及時(shí)寫出初步調(diào)查情況報(bào)告，提出下一步處理建議，報(bào)市局分管領(lǐng)導(dǎo)審批。
第十九條 經(jīng)初步調(diào)查，認(rèn)定投訴事項(xiàng)不實(shí)或查無實(shí)據(jù)的，由市局投訴處理中心辦理結(jié)案手續(xù)，報(bào)市局分管領(lǐng)導(dǎo)審批，并將初查結(jié)果告知投訴人。
第二十條 經(jīng)初步調(diào)查，認(rèn)定雖有違規(guī)事實(shí)，但情節(jié)輕微，不需行政處罰的，由市局督促市法律服務(wù)行業(yè)協(xié)會作出如下處理：與被投訴人談話,進(jìn)行批評和教育；糾正被投訴人的違規(guī)行為或責(zé)令其停止正在實(shí)施的違規(guī)行為；責(zé)成被投訴人退出違規(guī)所得。
第二十一條 經(jīng)初步調(diào)查，認(rèn)定確有違規(guī)事實(shí)，調(diào)查組認(rèn)為可能需要行政處罰的，應(yīng)予立案。
第五章 立案調(diào)查
第二十二條 辦理立案手續(xù)，填寫《法律服務(wù)投訴立案調(diào)查呈批表》，并附初步調(diào)查的相關(guān)材料和初步調(diào)查報(bào)告，報(bào)市局分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，作出立案決定。
第二十三條 向被調(diào)查主體的分管領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況，對被調(diào)查人宣布立案決定。
第二十四條 調(diào)查工作應(yīng)當(dāng)遵循下列要求：
（一）調(diào)查人員必須具備行政執(zhí)法資格，人數(shù)不少于2人；
（二）調(diào)查時(shí)應(yīng)向被調(diào)查人和有關(guān)人員出示行政執(zhí)法證件，并在筆錄中載明；
（三）制作談話筆錄，應(yīng)載明調(diào)查的事項(xiàng)、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容和被談話人的基本情況等，并由被談話人簽字（手?。?；
（四）制作現(xiàn)場調(diào)查記錄，應(yīng)當(dāng)載明調(diào)查的時(shí)間、地點(diǎn)及事項(xiàng)和調(diào)查的基本情況，并由當(dāng)事人當(dāng)場簽名。當(dāng)事人拒絕簽名或者不能簽名的應(yīng)注明原因，有其他人在現(xiàn)場的，可由其他人簽字（手?。┳C明；
（五）制作證人證言筆錄，應(yīng)寫明證人的姓名、年齡、性別、職業(yè)、住址、聯(lián)系電話等基本情況，注明出具日期，由證人簽字（手?。?；
（六）收集的書證、物證，原則上應(yīng)是原件、原物。如果收集原件、原物確有困難的，可以收集與原件、原物核對無誤的復(fù)印件、照片。復(fù)印件、照片應(yīng)注明出處，并由證據(jù)提供人核對后簽字、蓋章。
第二十五條 在初步調(diào)查階段已形成的證據(jù)材料可以作為立案調(diào)查階段的證據(jù)材料。
第二十六條 在調(diào)查過程中，調(diào)查人員要堅(jiān)持原則、客觀全面，確保案件調(diào)查的公正性；要深入細(xì)致，認(rèn)真鑒別證據(jù)，嚴(yán)防錯(cuò)證、偽證。
第二十七條 調(diào)查應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)調(diào)查終結(jié)。特殊情況，經(jīng)市局分管領(lǐng)導(dǎo)同意，可以延長10個(gè)工作日。
第二十八條 調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員應(yīng)綜合分析案情，明確違規(guī)性質(zhì)，提出處理建議，撰寫調(diào)查報(bào)告，經(jīng)市局分管領(lǐng)導(dǎo)批示后，移送市局法規(guī)處審核。
第六章 移送審核
第二十九條 移送審核，應(yīng)填寫《法律服務(wù)投訴案件移送審核意見表》，填寫內(nèi)容包括：
1、材料目錄；
2、案件名稱；
3、被調(diào)查人姓名、單位；
4、立案部門和立案時(shí)間；
5、移送部門、承辦人、接受部門、接受人和移送時(shí)間。
第三十條 移送審核，需提供如下案件材料：
1、投訴資料；
2、初查報(bào)告；
3、立案手續(xù)；
4、調(diào)查報(bào)告；
5、證據(jù)材料。
第三十一條 市局法規(guī)處應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成審核工作，在《法律服務(wù)投訴案件移送審核意見表》中提出審核意見，由法規(guī)處報(bào)市局分管法規(guī)工作的領(lǐng)導(dǎo)批示，市局投訴處理中心報(bào)局長辦公會研究決定。需行政處罰的，由市局投訴處理中心按局長辦公會決定填寫《司法行政機(jī)關(guān)行政處罰審批表》，經(jīng)市局分管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后，報(bào)局長批準(zhǔn)。如果被處罰的當(dāng)事人要求聽證、申訴的，由法規(guī)處按照有關(guān)權(quán)限、程序辦理。最后，市局投訴處理中心辦理結(jié)案手續(xù)，填寫《法律服務(wù)投訴案件結(jié)案表》，由市局分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
第七章 情況反饋
第三十二條 上級機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)來的投訴，市局投訴處理中心應(yīng)按照要求，將調(diào)查處理的結(jié)果向上級機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)反饋。
第三十三條 對投訴人直接投訴的信訪，市局投訴處理中心填寫《法律服務(wù)投訴處理結(jié)果告知書》，向投訴人反饋調(diào)查處理的結(jié)果，并記錄反饋的情況。
第三十四條 向上級機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)以及投訴人反饋調(diào)查處理結(jié)果，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成。
第八章 責(zé)任追究
第三十五條 在接待法律服務(wù)投訴時(shí)，對投訴人態(tài)度惡劣的，給責(zé)任人予以批評教育。
第三十六條 在投訴受理、初步調(diào)查和立案調(diào)查過程中，對不按規(guī)定受理和調(diào)查、丟失調(diào)查資料、泄露投訴內(nèi)容或調(diào)查內(nèi)容給被投訴人、與被投訴人有不當(dāng)利益關(guān)系等違紀(jì)違規(guī)行為，造成嚴(yán)重后果的，按照有關(guān)規(guī)定給予責(zé)任人黨紀(jì)、政紀(jì)處分。
第三十七條 在辦理法律服務(wù)投訴過程中有過錯(cuò)的，按照《常州市行政執(zhí)法過錯(cuò)責(zé)任追究辦法》進(jìn)行責(zé)任追究。
第九章 附 則
第三十八條 本規(guī)定與法律、法規(guī)、規(guī)章不一致的，按照法律、法規(guī)、規(guī)章執(zhí)行。未盡事宜，依照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章執(zhí)行。
第三十九條 轄市、區(qū)司法局參照本規(guī)定執(zhí)行。
第四十條 本規(guī)定由常州市司法局負(fù)責(zé)解釋。
第四十一條 本規(guī)定自二00九年四月一日起施行。原《常州市司法行政機(jī)關(guān)對法律服務(wù)投訴的處理辦法（試行）》（常司辦[2003]23號）同時(shí)廢止。
