各有關單位：

根據(jù)《城市公共汽車和電車客運管理規(guī)定》《江蘇省道路運輸條例》和《常州市公共汽車客運條例》相關規(guī)定，市交通運輸局會同市公安局經(jīng)認真研究并廣泛征求意見，結合我市實際制定了《常州市公共汽車運營服務規(guī)范》，現(xiàn)予以印發(fā)。

特此通知。

常州市交通運輸局            常州市公安局

2020年7月21日   

常州市公共汽車運營服務規(guī)范

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范城市公共汽車運營服務行為，提高服務質量，促進行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《城市公共汽車和電車客運管理規(guī)定》、《江蘇省道路運輸條例》和《常州市公共汽車客運條例》等規(guī)定，結合本市實際，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)公共汽車行業(yè)的服務管理，是公交企業(yè)及其從業(yè)人員從事運營服務的行業(yè)規(guī)范。

第三條 交通運輸行政主管部門負責本規(guī)范的組織實施，其所屬的交通運輸綜合行政執(zhí)法機構負責具體的監(jiān)督檢查、行政處罰等工作。

第二章 經(jīng)營企業(yè)

第四條 公共汽車經(jīng)營企業(yè)應當依法經(jīng)營，誠實守信，公平競爭，為乘客提供安全、便捷、文明、高效的公共汽車運營服務，并持續(xù)改進提升服務質量。

第五條 公共汽車經(jīng)營企業(yè)應當配備合理規(guī)模的車輛、人員、設施，有規(guī)定的辦公場所及與經(jīng)營線路規(guī)模相適應當?shù)耐＼噲龅?；有完善的公交線路運營智能調(diào)度系統(tǒng)和公交出行查詢服務系統(tǒng)。

第六條 公共汽車經(jīng)營企業(yè)應當建立完善的管理制度，并確保持續(xù)有效實施。管理制度包括安全管理、運營管理、場站管理、車輛管理、從業(yè)人員管理、服務投訴處理、應急預案等制度。

第七條 公共汽車經(jīng)營企業(yè)應當根據(jù)專項規(guī)劃和客流需求編制線路調(diào)整方案，經(jīng)交通運輸行政主管部門批準后方可實施。公共汽車經(jīng)營企業(yè)不得擅自變更、暫?；蛘呓K止線路運營。

第八條 公共汽車經(jīng)營企業(yè)應當按照相關規(guī)定開展突發(fā)事件應急預案的演練。在遇到突發(fā)自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件時，公共汽車經(jīng)營企業(yè)應當服從所在地人民政府及行政主管部門的指揮調(diào)度，并積極配合做好應急處置工作。

第九條 公共汽車經(jīng)營企業(yè)應當積極推廣應用新技術、新能源、新裝備，加強公共汽車智能化建設，推進大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)等現(xiàn)代信息技術在公共汽車客運經(jīng)營、服務和管理方面的應用。

第三章 線路運營

第十條 新辟、優(yōu)化調(diào)整公交線路，應當符合公共汽車客運專項規(guī)劃，遵循統(tǒng)籌銜接、普遍服務、方便群眾的原則。

第十一條 城市建成區(qū)公交線路的長度原則上應當控制在15公里以內(nèi)，郊區(qū)線路長度原則上應當控制在20公里以內(nèi)。確需開行超過20公里的線路的，原則上應當開通大站快車或者采取其他更為靈活的方式運營。

第十二條 公共汽車線路應當按照區(qū)域、線路運營特點等規(guī)則進行編號，編號遵循規(guī)范、有序、便于識別的原則。已撤銷的線路編號，一年內(nèi)不宜用于其他線路。 

第十三條 需新辟、延伸、調(diào)整公交線路的，由需求地有關部門提供符合要求的公交站點設施，相關線路方案待交通運輸行政主管部門批準后予以實施。 

第十四條 線路運營時間應當根據(jù)線路客流需求、市民出行習慣等因素綜合確定。客流主干線線路高峰時段計劃發(fā)車間隔不宜大于8分鐘，平峰時段計劃發(fā)車間隔不宜大于20分鐘；其他線路發(fā)車間隔應當根據(jù)市民需求、車輛情況等綜合確定。

第十五條 公共汽車經(jīng)營企業(yè)應當做到準點發(fā)車，首末班車應當按核準時間準點發(fā)車，始發(fā)站車輛應當提前進入跑道開門候客。

第十六條 公共汽車經(jīng)營企業(yè)應當做到準點發(fā)車，首末班車應當按核準時間準點發(fā)車，始發(fā)站車輛應當提前進入跑道開門候客。

第十七條 與軌道交通、鐵路、航空、水路等運輸方式相銜接的線路，其運營時間應當參照與之銜接運輸方式的運營時間，滿足乘客接駁換乘需求。

第十八條 因工程建設、大型活動等特殊情況需臨時調(diào)整公交線路走向、站點、運營時間的，公共汽車經(jīng)營企業(yè)應當及時向交通運輸行政主管部門報告并提前將公共汽車線路臨時調(diào)整方案向社會公告。

第四章 運營車輛

第十九條 運營車輛應當符合《機動車運行安全技術條件》（GB 7258）等有關技術標準和規(guī)范要求。 

第二十條 運營車輛應當安裝使用衛(wèi)星定位、一鍵報警、車載監(jiān)控、駕駛區(qū)域隔離防護設施等符合國家、省、市要求的設備。

第二十一條 運營車輛應當符合下列要求：

（一）配置投幣、讀卡、自動報站設備，投幣箱標明票價，保持設備完好有效；

（二）配置滅火器、應急破窗裝置、車門緊急開啟裝置等安全應急設施設備，并保證完整有效；

（三）車輛的前部、尾部、車身右側安裝線路指示牌，確保干凈整潔；

（四）設置老、幼、病、殘、孕等愛心專座，設有兒童免費身高標志線，BRT車輛后門應當配置殘疾人座椅的翻板；

（五）車門開閉靈活、安全可靠，設有防止夾傷乘客的膠條或者緩沖裝置；

（六）車廂內(nèi)各類標志應當符合《城市公共交通標志》（GB/T 5845）的要求，按照標準化車輛要求設置公交線路圖、服務監(jiān)督電話，在駕駛區(qū)標示“請勿與駕駛員談話”，在車門內(nèi)側標示“請勿靠門”“當心夾手”，在醒目位置設置“禁止吸煙”“請勿亂扔雜物”等標志標識；

（七）車廂地板、蓋板、內(nèi)側圍護板、頂蓋護板完整牢固可靠，壓條齊全平整，扶手柱、拉手桿、吊環(huán)齊全、裝置牢固；

（八）車窗玻璃完好，閉合后不漏水，推拉或者升降靈活；

（九）鉸接式車輛伸縮篷完好，不漏水，鉸接處防護裝置牢固、安全；

（十）雙層車上層車廂前擋風玻璃處設置防護欄，上下樓梯的乘客頭部易碰觸部位安裝防護設施，標注“上層車廂請勿站立”“請勿打開車窗以防刮傷”“上下樓梯注意安全”等提示語；

（十一）其他應當符合的要求。

第二十二條 運營車輛車容車貌應當符合下列要求：

（一）車身外表光潔，無灰塵和泥土等污跡，車門無油污，輪胎、擋板無油垢、泥土，玻璃潔凈無污跡；

（二）車廂內(nèi)壁無污跡，座椅完好、無灰塵、積水、油污，地板、踏板無積塵、雜物，駕駛區(qū)無積塵、油污、雜物；

（三）車頭燈、尾燈、方向燈、側燈、頂燈齊全有效，面罩完好；

（四）車內(nèi)安全、服務標志和標識牢固安全、整潔美觀、字體規(guī)范完整；

（五）車身廣告符合有關法律規(guī)定，與乘車環(huán)境協(xié)調(diào)，廣告的設置不應當改變車輛的基本技術參數(shù)，不應當覆蓋車輛營運標志；

（六）其他應當符合的要求。

第二十三條 車輛空調(diào)在規(guī)定的夏令時段內(nèi)必須啟用，開啟制冷功能模式，溫度設置為26℃，其余時段應當根據(jù)實際天氣情況另行通知啟用空調(diào)。

第五章 站點設施

第二十四條 本規(guī)范所稱站點設施，包括公交站臺、候車亭、站牌等。公共汽車站點設置服務標志應當符合《城市公共交通標志》（GB/T 5845）的要求。

第二十五條 站點設置應當遵循方便公眾識別、同站同名原則命名，設置公共汽車站點名稱一般應與當?shù)貥藴实孛y(tǒng)一，可以使用所在道路、文物古跡、旅游景點、醫(yī)院、學校等標志性建筑物或者其他和當?shù)鼐用裆钣忻芮嘘P系的公共設施標準名稱命名。

第二十六條 站點站距應當按照線路的客流量、換乘需求、道路條件等相關因素確定。原則上主城區(qū)公交站點500米覆蓋率不低于95%。城市主城區(qū)站距宜為300米至500米，郊區(qū)站距宜為500米至1000米，可根據(jù)客流需求適當調(diào)整。

第二十七條 在城市軌道交通車站、長途汽車站、火車站的主要出入口200米范圍內(nèi)，應當設置公共汽車站點；轉彎地點、涵洞、橋梁、陡坡、消防龍頭、變壓器、鐵路道口和危險地段等不宜設置公交站點；新建、改擴建城市主干道應當設置港灣式站點。

第二十八條 公交站臺應當根據(jù)道路、環(huán)境狀況設置乘客候車亭，候車亭建設應當符合以下要求：

（一）美觀大方、結構牢固、與周邊景觀協(xié)調(diào)；

（二）候車亭應當能夠遮陽避雨，不影響乘客集散和行人通行，有空間條件的宜設置座椅、條凳；

（三）候車亭的長度應當根據(jù)道路條件、停靠線路、車輛數(shù)量、客流量等具體情況確定。

第二十九條 公交站牌應當按照道路或者區(qū)域統(tǒng)一規(guī)范設置，內(nèi)容、形式和技術要求應當符合《城市公共交通標志》（GB/T 5845）的規(guī)定，并符合以下要求：

（一）站牌宜設在站臺右前端，朝向和高度便于查看，不影響乘客集散；

（二）站牌應當準確標明本站名稱及漢語拼音、線路編號、下站站名、首末班時間、行駛方向、沿線?？空久?、票價及票制等信息；

（三）電子站牌應當向乘客顯示相關車輛動態(tài)位置或預計到達本站時間及其他運營信息，并保持通電狀態(tài)，顯示完整。

第三十條 因施工需要遷移或者封閉站點的，應當在拆除原候車設施的同時設置規(guī)范的臨時站牌，配合工程施工3個月以上的應當設置規(guī)范、完整的站牌；在站牌遷移、撤銷前，公交企業(yè)應當及時在站點公告相關信息，配合施工結束后，應當恢復候車設施。

第三十一條 站牌和候車亭應當定期維護，保持清潔完好，發(fā)現(xiàn)污損、覆蓋、字跡模糊、色彩脫落、毀壞或歪斜等情況時應當及時修復。

第六章 從業(yè)人員

第三十二條 公共汽車經(jīng)營企業(yè)應當制定從業(yè)人員培訓教育制度和考核機制，建立健全考核指標體系和獎懲機制，定期組織考核評定。

第三十三條 從業(yè)人員應當持證上崗、亮證服務。上崗時應當著職業(yè)裝，服務標識齊全；著裝整潔，儀表端莊；用語規(guī)范，熱情服務；尊重乘客，耐心解答乘客問詢。

第三十四條 公共汽車駕駛員除嚴格遵守道路交通安全法律法規(guī)，安全文明行車外，還應當遵守下列規(guī)定：

（一）出車前按照運營要求做好車輛例保檢查，檢查車內(nèi)設施配備是否齊全有效，車輛符合安全要求方可投入運營；

（二）按照批準的線路、走向、站點、班次及首末班時間運營，做到準點發(fā)車，不擅自跳越站、改道行駛；

（三）行駛過程中操作保持平穩(wěn)，文明駕駛，安全行車；禁止吸煙、吃零食、閑談等與本職工作無關的工作，禁止使用手機等電子通訊設備；

（四）遇乘客詢問，應當在確保行車安全的情況下答復；

（五）正確使用車輛空調(diào)及換氣設施，發(fā)生故障及時報修；

（六）進站時，車頭與站牌對齊，車身與站臺間距在30至70厘米以內(nèi)，但要避開積雪、積水，三輛車以上同時進站，第三輛及以后車輛應當二次排隊進站，不得超車；

（七）?？空颈３制椒€(wěn)，車停穩(wěn)后開門，車門關閉后起步，不得用開關車門催促乘客上下車，站臺外非故障停車不得開門上下客；

（八）在不影響正常運行的情況下，應當?shù)群蜃汾s的乘客上車，但不得滯站攬客；

（九）車輛因故不能繼續(xù)行駛時，應當向乘客說明情況，并安排免費轉乘同線同向車輛，同線同向車輛駕駛員不得拒絕；

（十）發(fā)生行車、客傷事故時，應當積極搶救傷者；車輛發(fā)生危險時，應當組織乘客安全有序離車并報警；

（十一）及時通過車載語音報站器動員其他乘客為有需要幫助的乘客讓座；

（十二）對攜帶危險品、易燃易爆品、易碎品及家禽家畜、寵物等不準乘車的乘客，應當耐心勸阻，對拒不糾正的，有權拒絕為其提供服務并報警；

（十三）其他應當遵守的規(guī)定。

第三十五條 公共汽車站服員應當遵守下列規(guī)定：

（一）熟悉本線路主要站點及站點周圍的大型企業(yè)、商場、酒店、醫(yī)院等情況，耐心解答乘客詢問，做到有問必答；

（二）監(jiān)督乘客投幣或者刷卡，有權查驗免費乘車乘客的乘車證件；

（三）維護站臺內(nèi)秩序，保持站臺清潔，站臺內(nèi)滿員時，及時通過語音設備提醒乘客等候下一班車；

（四）對攜帶危險品、易燃易爆品、易碎品及家禽家畜、寵物等不準乘車的乘客，應當耐心勸阻，對拒不糾正的，有權拒絕為其提供服務并報警；

（五）發(fā)生行車或者乘客受傷事故時，積極采取相應措施組織搶救傷者，組織乘客安全有序離車并及時報警；

（六）配合駕駛員做好有關工作；

（七）其他應當遵守的規(guī)定。

第三十六條 公共汽車站務員應當遵守下列規(guī)定：

（一）認真執(zhí)行行車作業(yè)計劃，如實填寫各類調(diào)度報表、行車記錄等情況；

（二）調(diào)度好運營間隔，保持車距平衡；

（三）加強現(xiàn)場調(diào)度，防止乘客滯站久候；

（四）耐心解答乘客詢問；

（五）遇影響行車的惡劣天氣和突發(fā)事件啟動應急預案；

（六）登記、保管好乘客遺失物品，做好招領、上交工作；

（七）其他應當遵守的規(guī)定。

第七章 服務監(jiān)督

第三十七條 公共汽車經(jīng)營企業(yè)應當向乘客作出服務承諾，在車廂及車身醒目位置公布監(jiān)督投訴熱線電話，聽取公眾意見和建議，接受社會監(jiān)督。

第三十八條 公共汽車經(jīng)營企業(yè)應當建立投訴受理制度，設置受理和處理乘客投訴的專職機構和人員，制定乘客投訴受理以及處理反饋的工作流程，按相關規(guī)定向乘客反饋投訴處理結果，并做好臺賬。公共汽車經(jīng)營企業(yè)接到乘客投訴后，應當自受理投訴之日起7個工作日內(nèi)作出答復，乘客對投訴答復有異議或者公共汽車經(jīng)營企業(yè)未答復的，可以向交通運輸行政主管部門投訴。

第三十九條 公共汽車經(jīng)營企業(yè)應當聘請行風監(jiān)督員對公交服務進行監(jiān)督，同時定期開展與乘客溝通的活動，組織乘客進行公交的意見、建議收集。

第四十條 違反本規(guī)范規(guī)定的，按照《常州市公共汽車客運條例》以及相關考核辦法規(guī)予以處理。

第八章 附 則

第四十一條 溧陽市、金壇區(qū)的公共汽車運營服務參照本規(guī)范執(zhí)行。

第四十二條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。

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