一、平臺運行總體情況
（一）熱線受理情況
1.市級平臺受理情況。2018年第三季度，（截至9月28日），常州市12345政府公共服務平臺共受理群眾來電65224個，即時接通率99.95%。其中有效訴求57503件，平臺直接答復處理39818件，現(xiàn)場辦結率63.58%。
2.工單派發(fā)情況。三季度，市12345平臺派發(fā)工單17685件，截至9月28日上午，各成員單位及時處理反饋15045件。在回訪時限內，平臺實際回訪率100%，群眾滿意率99.56%。
2018年第三季度工單派發(fā)情況統(tǒng)計(排名前十)
|
序號
|
成員單位
|
交辦總量
|
平均辦理時長（天）
|
按時辦結率
|
|
1
|
武進區(qū)
|
4752
|
3.49
|
99.60%
|
|
2
|
新北區(qū)
|
2952
|
3.33
|
99.92%
|
|
3
|
天寧區(qū)
|
2168
|
3.47
|
100.00%
|
|
4
|
鐘樓區(qū)
|
2073
|
2.96
|
99.94%
|
|
5
|
公安局
|
1414
|
3.86
|
100.00%
|
|
6
|
交通局
|
763
|
2.53
|
95.36%
|
|
7
|
溧陽市
|
782
|
3.12
|
99.73%
|
|
8
|
衛(wèi)計委
|
343
|
3.53
|
100.00%
|
|
9
|
城建局
|
294
|
2.09
|
100.00%
|
|
10
|
金壇區(qū)
|
440
|
2.92
|
100.00%
|
在市級部門中，工單辦理量較大的有武進區(qū)平臺、新北區(qū)平臺、天寧區(qū)平臺、鐘樓區(qū)平臺以及公安局等；工單辦結速度較快的有城建局、交通局、金壇區(qū)和鐘樓區(qū)；在工單量排名前十的成員單位中，工單按時辦結率達100%的有天寧區(qū)平臺、公安局、衛(wèi)計委、城建局和金壇區(qū)。
3.轄市區(qū)平臺受理情況。2018年三季度，（截至9月28日），溧陽市12345政府公共服務熱線受理群眾來電5104個，即時接通率100.00 %；金壇區(qū)12345政府公共服務熱線受理群眾來電15487個，即時接通率100.00%。
（二）省12345平臺交辦情況
第三季度（截至9月28日）共受理省派工單984件，已辦結922件，工單平均辦結時長為2.40個工作日，滿意率為96.14%。
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2018年三季度省級工單處理情況統(tǒng)計表（按行政區(qū)劃排序）
|
|
序號
|
成員單位
|
受理總量
|
已辦結量
|
平均辦結（工作日）
|
滿意總量
|
滿意率
|
|
1
|
溧陽市
|
138
|
135
|
2.89
|
133
|
98.52%
|
|
2
|
金壇區(qū)
|
170
|
139
|
3.26
|
128
|
92.09%
|
|
3
|
武進區(qū)
|
170
|
160
|
3.05
|
156
|
97.50%
|
|
4
|
新北區(qū)
|
71
|
67
|
2.97
|
58
|
86.57%
|
|
5
|
天寧區(qū)
|
21
|
20
|
2.53
|
20
|
100.00%
|
|
6
|
鐘樓區(qū)
|
50
|
47
|
2.36
|
46
|
97.87%
|
|
7
|
教育局
|
10
|
10
|
0.62
|
10
|
100.00%
|
|
8
|
公安局
|
91
|
88
|
2.16
|
82
|
93.18%
|
|
9
|
人社局
|
70
|
68
|
1.6
|
67
|
98.53%
|
|
10
|
城鄉(xiāng)建設局
|
4
|
3
|
4.13
|
3
|
100.00%
|
|
11
|
交通運輸局
|
7
|
6
|
1.5
|
6
|
100.00%
|
|
12
|
水利局
|
1
|
1
|
4.22
|
1
|
100.00%
|
|
13
|
文廣新局
|
1
|
1
|
2.23
|
1
|
100.00%
|
|
14
|
衛(wèi)計委
|
8
|
7
|
2.15
|
7
|
100.00%
|
|
15
|
工商局
|
13
|
13
|
1.63
|
12
|
92.31%
|
|
16
|
質監(jiān)局
|
5
|
5
|
1.39
|
5
|
100.00%
|
|
17
|
環(huán)保局
|
1
|
1
|
0.13
|
0
|
0.00%
|
|
18
|
規(guī)劃局
|
4
|
4
|
2.83
|
4
|
100.00%
|
|
19
|
房管局
|
3
|
3
|
0.93
|
3
|
100.00%
|
|
20
|
旅游局
|
4
|
4
|
2.93
|
2
|
50.00%
|
|
21
|
物價局
|
2
|
2
|
0.91
|
2
|
100.00%
|
|
22
|
國稅局
|
7
|
6
|
1.25
|
6
|
100.00%
|
|
23
|
地稅
|
2
|
2
|
0.94
|
2
|
100.00%
|
|
24
|
氣象局
|
1
|
1
|
2.23
|
1
|
100.00%
|
|
25
|
煙草局
|
9
|
9
|
1.3
|
9
|
100.00%
|
|
26
|
軌道辦
|
1
|
1
|
3.1
|
1
|
100.00%
|
|
27
|
公積金中心
|
94
|
93
|
1.68
|
93
|
100.00%
|
|
28
|
不動產登記交易中心
|
3
|
3
|
1
|
3
|
100.00%
|
|
29
|
供電公司
|
2
|
2
|
1.86
|
2
|
100.00%
|
|
30
|
通用自來水
|
1
|
1
|
1.81
|
1
|
100.00%
|
|
31
|
常州廣播電視臺
|
1
|
1
|
0.2
|
1
|
100.00%
|
|
32
|
12345平臺
|
19
|
19
|
1.55
|
19
|
100.00%
|
（三）“一號答”受理情況
截至2018年9月28日上午，市12345平臺“一號答”專席共接聽來電2614個，其中涉及政務服務事項審批咨詢電話722個，主要為房產證辦理、車輛年審、契稅繳納、護照辦理等相關事項咨詢。
（四）全媒體服務情況
2018年三季度（截至9月28日），常州市民通過互聯(lián)網渠道（含網站、微信、微博、郵箱）提交的訴求為1079件，較二季度增長288%（二季度為278件）。其中，網站313件、微信平臺738件、微博19件、郵箱59件。另外，通過微博發(fā)布、轉發(fā)信息160條。
（五）網絡輿情對接與處置
為進一步暢通政府與市民的聯(lián)系，拓展市民訴求處理渠道，常州市委宣傳部與市12345平臺于去年建立了聯(lián)動機制。據統(tǒng)計，2018年三季度（截至9月28日），常州市委宣傳部共向市12345平臺移送網絡訴求64條，涉及環(huán)保、違停、交通安全、物業(yè)管理等方面，現(xiàn)已辦結62條。
二、工作亮點
（一）平臺與廣電聯(lián)手，打造“直通12345”欄目獲好評。
7月份開始，市12345平臺與常州廣播電視臺“政風熱線”節(jié)目聯(lián)手打造“直通12345”欄目，于每周一晚10點20分在常州電視臺新聞綜合頻道固定播出。目前節(jié)目設置“馬上就辦”“近期熱點”“共同協(xié)辦”以及“我在現(xiàn)場”四個板塊。常州廣播電視臺“政風熱線”“直通12345”節(jié)目助力市12345平臺，希望通過媒體協(xié)助成員單位共同化解工單處辦過程中的“難點”“堵點”和“痛點”，提升群眾滿意度，杜絕部門間推諉扯皮的情況發(fā)生；通過輿論監(jiān)督，推動部門盡職盡責，努力化解矛盾、服務市民，推動我市行政效能提升?！爸蓖?2345”節(jié)目播出后，獲得了社會各界的一致好評。
（二）平臺工作簡報再獲市領導批示認可。
7月5日，市12345平臺上報市委、市政府的月度工作簡報，因其貼近民生，關注當下熱點的內容再次得到了市領導的批示認可，市委常委、副市長曹佳中批示“12345平臺整合以來，工作成效明顯，老百姓評價也越來越好，希望12345公共服務平臺再接再厲勵，不斷提升老百姓的滿意度?！?
6月10日傍晚17點起，市12345平臺陸續(xù)接到群眾關于停水供水訴求來電116個，平臺直接辦結處理101件，現(xiàn)場辦結率87.07%，派發(fā)成員單位15件，截至6月12日上午，各成員單位處理反饋15件。
而在6月6日，市12345平臺接到通用自來水公司通告：因西石橋水廠深度處理改造工程建設及出廠管搶修的需要，我公司定于6月10日22：00至6月11日22：00對西石橋水廠工藝管線進行調整及出廠管搶修施工，西石橋水廠將停產。屆時將會導致青洋路高架以東區(qū)域一樓以上用戶停水；青洋路高架以西區(qū)域三樓以上直供水用戶停水；新北區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)三樓以上直供水用戶停水；金壇、皇塘停水。請廣大用戶提前做好儲水準備，爭取早完工早供水。恢復供水后,部分用戶可能短時出現(xiàn)水質波動。敬請諒解。如您有任何疑問，請撥打常水熱線88130008。
這一通知在6月8日至11日《常州日報》和《常州晚報》上刊登，同時6月7日至11日常州電視臺1至3套也以游動字幕通知市民。市12345平臺也于6月7日在常州12345微信公眾號上全文刊登了這一消息。
應該說這一停水通知已經很全面深入了，可為何還會接到百來個市民的咨詢電話呢？工作人員進行了深入分析后發(fā)現(xiàn)：在116個來電中，市民稱沒有看到停水通知的占了95%以上。在時下的全媒體環(huán)境里，傳播渠道多種多樣，該選擇哪些渠道精準傳播到位，不出現(xiàn)盲區(qū)，是提供公共服務和社會服務的企事業(yè)單位應該好好考慮的問題。對此，平臺建議相關單位還是需要關注信息傳播的覆蓋性、到達性。僅僅求助于傳統(tǒng)媒體、新媒體等還是不夠全面，還是要針對不同受眾提前制定出更全面細化的傳播預案。
平臺工作人員在當月工作簡報上撰寫的這篇《停水期間熱線“爆棚”引發(fā)的思考》文章得到了市委、市政府與相關部門的關注，根據市領導批示，我市供水、供電等部門及時提出了停水停電的應急宣傳整改方案。
（三）系統(tǒng)增設督辦崗功能，強化智能運用。
三季度，市12345平臺對系統(tǒng)的整個流程進行了調整，增加了督辦崗及不滿意流程，針對二次及多次不滿意工單將流轉到督辦進行處理，平臺同步增加值班長對話務員工單是否規(guī)范的檢查流程。成員單位亦可以對平臺系統(tǒng)多提寶貴意見及建議，幫助系統(tǒng)處辦工單更加流暢和完善。
（四）建立工單延期申報制度，提升工單辦理效率。
針對部分成員單位延期工單較多的情況，三季度市12345平臺參照鐘樓區(qū)平臺的做法，對延期制度進行規(guī)范，建立延期申報制度，并進行總量控制。此舉希望部分成員單位端正思想，認真及時處理工單，提高工單辦理效率。
（五）新增一鍵簽收按鈕功能提高工單及時簽收效率。
三季度，市12345平臺系統(tǒng)新增一鍵簽收按鈕功能，如今成員單位可以在簽收頁面點擊一鍵簽收，以防止工單漏簽發(fā)生，減少成員單位工作量，縮短了簽收時間。同時，各成員單位發(fā)現(xiàn)派發(fā)的工單不在自己職責范圍內時，可一鍵退回，此舉縮短了工單轉派時間，進一步提高了工單簽收時效。
（六）“一號答”三方通話轉接接通率為100%。
三季度，我市“一號答”窗口各成員單位進一步規(guī)范三方通話轉接流程，安排專人負責接聽工作，做到三方通話及時暢通。通過三方通話轉接功能，“一號答”相關政務服務審批咨詢得到快速回應，辦理效率進一步提高。據統(tǒng)計，三季度“一號答”轉接接通率為100%。
三、下階段重點工作任務
（一）逐步實施平臺數據對接。
市12345平臺從9月份開始與12319、12329展開數據實時對接，經過數據轉換，使其符合省平臺考核要求，進一步優(yōu)化提升平臺話務數據質量。
（二）深化政務服務“一號答”。
根據“江蘇12345在線”平臺要求，市12345平臺將繼續(xù)完善政務服務“一號答”網上事項辦理清單，開通政務服務“一號答”服務導航，提供在線智能問答和自助查詢服務，提高辦事效率。
（三）升級政情民意分析系統(tǒng)數據展示。
平臺將政情民意數據分析、宣傳、展示糅合在一起，結合平臺展示區(qū)改造工程，完成升級工作，此舉將使參觀來訪人員更加直觀地了解平臺的工作情況。這項改造工程預計于今年11月中旬完成。
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