常城管復(fù)〔2024〕48號(hào)

安春燕等委員：

你們提出的關(guān)于《關(guān)于推廣“城市大管家”模式，賦能城市精細(xì)管理的建議》的提案收悉，現(xiàn)答復(fù)如下：

一、新北區(qū)“城市大管家”項(xiàng)目背景　　

1994年，龍城國(guó)控集團(tuán)成立，長(zhǎng)期以來(lái)承擔(dān)了城市建設(shè)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)的責(zé)任使命。2021年12月，新北區(qū)政府根據(jù)國(guó)企改革三年行動(dòng)計(jì)劃，對(duì)區(qū)內(nèi)國(guó)有企業(yè)的發(fā)展定位進(jìn)行重新明確。立足多年的城市運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，龍城國(guó)控集團(tuán)正式確立“城市大管家”模式發(fā)展方向。

2022年新北區(qū)啟動(dòng)“城市大管家”改革試點(diǎn)工作。龍城國(guó)控集團(tuán)勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，將全區(qū)范圍內(nèi)的環(huán)衛(wèi)、市政、綠化、停車(chē)、物業(yè)等業(yè)務(wù)合并，利用“城市大管家”管理模式進(jìn)行一體化、精細(xì)化、智慧化管理。

2023年，龍城國(guó)控集團(tuán)明確城市公共總服務(wù)商角色定位，對(duì)原城市公共服務(wù)業(yè)務(wù)版塊進(jìn)行優(yōu)化重組：一是成立龍薈物業(yè)、龍悅停車(chē)，作為專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)和停車(chē)管理公司；二是將常州新環(huán)環(huán)衛(wèi)有限公司更名為江蘇龍控城悅管理服務(wù)有限公司，并進(jìn)行股權(quán)調(diào)整，形成以龍控城悅為母公司，新園市政、龍薈物業(yè)、龍悅停車(chē)為子公司的組織架構(gòu)，為加快形成可復(fù)制、有競(jìng)爭(zhēng)力的“城市大管家”業(yè)務(wù)模式奠定基礎(chǔ)。

龍控城悅?cè)尕?fù)責(zé)新北區(qū)城市大管家業(yè)務(wù)，并形成“龍城大管家”品牌，以事事“有標(biāo)準(zhǔn)、有人管、管到位”的要求，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)工作，建立區(qū)、鎮(zhèn)管理執(zhí)法力量協(xié)同的管理公司、智慧平臺(tái)、品控隊(duì)伍、管理體系和管理標(biāo)準(zhǔn)，形成了“行政力量+智慧平臺(tái)+專(zhuān)業(yè)服務(wù)”的城市一體化管理模式。

二、進(jìn)一步完善“城市大管家”模式

龍控集團(tuán)依托常州市城市運(yùn)行管理服務(wù)平臺(tái)建設(shè)“龍城大管家”智慧管理平臺(tái)，讓平臺(tái)成為屬地管理人員的“眼和手”。在平臺(tái)上整合多重業(yè)務(wù)與供應(yīng)商資源，真正實(shí)現(xiàn)智慧賦能，全面提升服務(wù)質(zhì)量，標(biāo)志著龍控集團(tuán)旗下城市公共服務(wù)業(yè)務(wù)邁入新階段。市城管局將聯(lián)合相關(guān)部門(mén)積極鼓勵(lì)、引導(dǎo)“城市大管家”模式的運(yùn)行，在以“區(qū)級(jí)政府統(tǒng)籌、市級(jí)部門(mén)支持”的雙重政策激勵(lì)下，不斷完善好新北區(qū)的“城市大管家”模式，并積極向其他區(qū)域進(jìn)行正向推廣。

（一）強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，推進(jìn)城市治理“系統(tǒng)化”

1．構(gòu)建組織體系。近年來(lái)，市委組織部全面開(kāi)展基層黨建“龍城先鋒行建功‘532’”系列行動(dòng)，出臺(tái)農(nóng)村、城市社區(qū)、兩新組織等八大領(lǐng)域行動(dòng)方案，建立支部“620”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)體系，構(gòu)建起政府主導(dǎo)、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、企業(yè)劃槳、社會(huì)參與的資源共享、協(xié)同推進(jìn)工作機(jī)制。龍城大管家主動(dòng)劃槳，發(fā)揮在資源配置、技術(shù)創(chuàng)新、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)等方面的優(yōu)勢(shì)，與政府、職能部門(mén)和基層組織共同推進(jìn)治理體系的現(xiàn)代化和高效化?！?

2．建立服務(wù)體系。區(qū)城管局負(fù)責(zé)對(duì)承接業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)制定、任務(wù)下達(dá)，在龍控集團(tuán)“城市大管家”日常業(yè)務(wù)開(kāi)展中，統(tǒng)一流程標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化要素管理、注重應(yīng)急響應(yīng)，推動(dòng)“城市大管家”公司建立內(nèi)部和外部相融合的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，從行為準(zhǔn)則、工作要求等方面明確管家日常工作內(nèi)容及工作規(guī)范，將各項(xiàng)指標(biāo)分解量化，明確責(zé)任分工，層層分解落實(shí)，實(shí)現(xiàn)工作內(nèi)容規(guī)范化，常態(tài)化提升城市環(huán)境面貌。龍城大管家明確自身的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建與政府要求、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及崗位職責(zé)相契合的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，確保服務(wù)內(nèi)容逐級(jí)細(xì)化并一以貫之。同時(shí)，發(fā)揮龍城大管家傳統(tǒng)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，以智慧平臺(tái)為基礎(chǔ)，將環(huán)衛(wèi)綠化、物業(yè)、停車(chē)、市政等項(xiàng)目納入服務(wù)范疇，以滿足不同群眾需求，從而提升公共服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度。

3．完善評(píng)價(jià)體系。區(qū)城管局依據(jù)城市長(zhǎng)效綜合管理標(biāo)準(zhǔn)體系，指導(dǎo)編制《管家管理手冊(cè)》《供應(yīng)商管理辦法》等標(biāo)準(zhǔn)，并做好監(jiān)督檢查和管理考核等工作。龍城大管家主動(dòng)配合政府建立“多考合一”的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，包含政府對(duì)龍城大管家、龍城大管家對(duì)供應(yīng)商以及群眾對(duì)大管家模式的綜合考核。龍城大管家將群眾滿意度作為“一票否決”的關(guān)鍵指標(biāo)，確保服務(wù)質(zhì)量和群眾利益得到優(yōu)先保障。

（二）強(qiáng)化整合理念，推動(dòng)城市管理“協(xié)同化”

1．推動(dòng)隊(duì)伍整合。推動(dòng)區(qū)、鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)、小區(qū)物業(yè)等分層次與管家隊(duì)伍融合，建立不同層次的交流平臺(tái)，避免工作重復(fù)交叉，實(shí)現(xiàn)齊抓共管，促進(jìn)降本增效。

2．推動(dòng)業(yè)務(wù)整合。城市大管家模式的核心優(yōu)勢(shì)在于承接業(yè)務(wù)多而全的基礎(chǔ)上，打破多業(yè)務(wù)之間邊界，進(jìn)行流程解構(gòu)、流程再造、整體統(tǒng)籌。

3．公共資源統(tǒng)籌。以公共資源為主體的各種可經(jīng)營(yíng)資源納入“城市大管家”服務(wù)范疇，如停車(chē)管理運(yùn)營(yíng)、老舊小區(qū)改造等，提高企業(yè)造血功能，以經(jīng)營(yíng)收益反哺公共服務(wù)。

（三）強(qiáng)化城市大腦，實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)統(tǒng)管“高效化”

1．智慧共享。龍城大管家打造智慧管家平臺(tái)，通過(guò)與住建、交通、城管、交警等政府職能部門(mén)的聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)全區(qū)城市運(yùn)行的全景指揮、過(guò)程監(jiān)管、實(shí)時(shí)反饋、智能考核和結(jié)果運(yùn)用，將工單管理、人員管理、考核管理、經(jīng)營(yíng)看板等功能融合實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)統(tǒng)管”，全方位多維度分析城市管理中存在的問(wèn)題，為事件高效處置提供科學(xué)依據(jù)。變“被動(dòng)管理”為“主動(dòng)服務(wù)”，變“末端執(zhí)法”為“源頭管理”，切實(shí)提升城市運(yùn)營(yíng)管理高效分析決策效率。將“智慧管家平臺(tái)”工單接入城運(yùn)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)管理資源的全面整合，有效減少信息冗余，進(jìn)而推動(dòng)多跨部門(mén)間的協(xié)同合作與信息共享。

2．平臺(tái)升級(jí)。龍城大管家啟動(dòng)智慧管家平臺(tái)升級(jí)，滿足智慧物業(yè)、智慧停車(chē)等業(yè)務(wù)需求，智慧停車(chē)模塊實(shí)現(xiàn)車(chē)位管理、收費(fèi)結(jié)算、經(jīng)營(yíng)分析、客戶服務(wù)等功能；垃圾分類(lèi)模塊實(shí)現(xiàn)用戶垃圾投放追溯、垃圾清運(yùn)過(guò)程追溯等功能?？茖W(xué)有效管理環(huán)衛(wèi)、市政、綠化、物業(yè)、停車(chē)等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)全域、全員、全業(yè)務(wù)的長(zhǎng)效管理和要素管理。下一步，市城運(yùn)中心將發(fā)揮平臺(tái)四大中樞的能力拓展作用，應(yīng)用“一網(wǎng)統(tǒng)管”AI識(shí)別、泛在感知等能力，提升“城市大管家”平臺(tái)通過(guò)智能識(shí)別和物聯(lián)傳感發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的加快智能化升級(jí)轉(zhuǎn)變，為城市管理帶來(lái)更高效、智能的解決方案。

3．設(shè)備提標(biāo)。龍城大管家通過(guò)環(huán)衛(wèi)機(jī)械化升級(jí)，大幅度提高作業(yè)效率和質(zhì)量，降低安全風(fēng)險(xiǎn)，提升城市形象。同時(shí)，注重科技在提升城市運(yùn)行效率、優(yōu)化公共服務(wù)中的作用，實(shí)現(xiàn)城市治理向高度機(jī)械化、設(shè)備專(zhuān)業(yè)化、應(yīng)用智能化升級(jí)轉(zhuǎn)變提效。

（四）促進(jìn)人才共享，提升行業(yè)隊(duì)伍“專(zhuān)業(yè)化”

1．建立人才互通渠道。龍城大管家積極探索建立多元化的人才共享互通機(jī)制，涵蓋管家、社區(qū)管理人員、網(wǎng)格管理員、城管工作人員等多個(gè)領(lǐng)域。推動(dòng)管家兼任網(wǎng)格管理員等崗位，充分利用現(xiàn)有人才資源，提升管家服務(wù)的綜合效能。同時(shí)，龍城大管家從社工、網(wǎng)格員、城市管理人員中招聘具有潛力的管家人才，通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)和崗位輪換，幫助他們快速適應(yīng)大管家模式的需求。運(yùn)用激勵(lì)手段，設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、提供晉升機(jī)會(huì)等，激發(fā)人才的積極性和創(chuàng)新精神，加快培養(yǎng)適應(yīng)大管家模式的綜合型人才隊(duì)伍。

2．加強(qiáng)后備力量建設(shè)。龍城大管家建立和完善人才培養(yǎng)機(jī)制，制定培養(yǎng)計(jì)劃，合理挖掘、培養(yǎng)后備人才隊(duì)伍。從內(nèi)部選拔具有潛力的員工，通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)和崗位輪換等方式，提升能力和素質(zhì)。并為后備人才提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展通道，讓他們?cè)邶埑谴蠊芗业陌l(fā)展中不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步，成為優(yōu)秀的綜合型管家人才。市委組織部將推動(dòng)“一體化”，配齊配強(qiáng)治理力量。一體推進(jìn)干部隊(duì)伍鍛造，推動(dòng)村（社區(qū)）書(shū)記晉檔升級(jí)、社區(qū)工作者統(tǒng)招統(tǒng)管，大力培養(yǎng)適應(yīng)“大管家”模式的綜合型人才隊(duì)伍。組織機(jī)關(guān)事業(yè)單位與村（社區(qū)）結(jié)對(duì)，推動(dòng)在職黨員“雙報(bào)到、雙服務(wù)”和無(wú)職黨員“設(shè)崗定責(zé)”，補(bǔ)充治理力量。

（五）彰顯城市溫度，推動(dòng)城市治理“人性化”

1．拓展公眾參與渠道。推進(jìn)江蘇省智慧社區(qū)試點(diǎn)工作，積極探索社區(qū)自治與城市管理的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，讓“公眾參與、社會(huì)協(xié)同，聯(lián)動(dòng)發(fā)現(xiàn)、聯(lián)動(dòng)解決”的社會(huì)治理機(jī)制落實(shí)落地，進(jìn)一步拓寬智慧管家平臺(tái)公眾參與渠道，讓居民通過(guò)APP實(shí)現(xiàn)社區(qū)事務(wù)監(jiān)督、公共服務(wù)辦理、物業(yè)停車(chē)?yán)U費(fèi)、居民互動(dòng)交流等功能，真正打造“樂(lè)居、安居”社區(qū)新家園。龍城大管家開(kāi)通公眾號(hào)、客服熱線、24小時(shí)值班電話等渠道，搭建“反映—響應(yīng)—追蹤”體系，通過(guò)群眾發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、執(zhí)法人員處理問(wèn)題、方便群眾追蹤問(wèn)題的流程，提升公眾參與、監(jiān)督城市管理工作的積極性。

2．提升社會(huì)責(zé)任感。龍城大管家通過(guò)免費(fèi)停車(chē)等公益性活動(dòng)，彰顯國(guó)企擔(dān)當(dāng)。摒棄傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理模式，構(gòu)建有溫度、有質(zhì)地的城市公共服務(wù)全新品牌形象。

3．廣泛宣傳宣教。龍城大管家通過(guò)“線上、線下”的品質(zhì)管理模式，形成龍城大管家品牌效應(yīng)，倡導(dǎo)文明新風(fēng)，提升城市形象，凝聚社會(huì)共識(shí)，共享美好生活。

在此，感謝你們對(duì)城市管理工作積極建言獻(xiàn)策，期盼您一如既往地關(guān)心、支持我們的工作，促進(jìn)我們把城市管理工作做得更好。

分管領(lǐng)導(dǎo)：司洪慶

經(jīng) 辦 人：周  娟

聯(lián)系電話：85682962

（注：上述個(gè)人信息由于工作需要經(jīng)本人同意對(duì)外公布。）

常州市城市管理局

 2024年6月7日

（此件公開(kāi)發(fā)布）