常政務辦〔2019〕5號

各處室、各下屬事業(yè)單位、各窗口：

為扎實有效推進常州市政務服務管理標準化試點項目建設，在多次征求意見建議的基礎上制定了《政務服務大廳工作紀律規(guī)范（試行）》《政務服務大廳文明用語規(guī)范（試行）》《政務服務大廳儀容儀表規(guī)范（試行）》《政務服務大廳行為舉止規(guī)范（試行）》（以下簡稱四個規(guī)范）?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行，并將有關事項通知如下。

一、適用范圍

四個規(guī)范適用于機關各處室、各下屬事業(yè)單位、常州市政務服務大廳所有對外窗口。

二、反饋意見

四個規(guī)范試行期為2019年3月—2019年6月，試行期間，各單位、窗口根據(jù)實際工作情況，隨時可以提出合理化的意見建議。

三、組織培訓

市政務辦于3月下旬—4月下旬組織政務服務禮儀培訓，現(xiàn)場對儀容儀表規(guī)范、行為舉止規(guī)范、站立微笑服務等內(nèi)容進行精細化指導并開展互動，各窗口要確保全員參與培訓，進一步提升規(guī)范實施效果。

四、實行考核

從2019年4月份開始把四項規(guī)范的執(zhí)行情況納入窗口考核。市政務辦會加強服務窗口巡查，窗口首席（負責人）要及時做好督促工作，窗口工作人員要自覺按照四項規(guī)范嚴格要求自己。

附件:1.政務服務大廳工作紀律規(guī)范（試行）

2.政務服務大廳儀容儀表規(guī)范（試行）

3.政務服務大廳文明用語規(guī)范（試行）

4.政務服務大廳行為舉止規(guī)范（試行）

常州市政務服務管理辦公室

2019年3月29日

（此件公開發(fā)布）

政務服務大廳工作紀律規(guī)范（試行）

一、工作時間

1.工作日上午9：00—12:00，下午13:00—17:00。

2.工作人員應遵守工作時間規(guī)定，窗口前臺工作人員應提前到崗，做好服務前的各項準備工作（檢查電腦、打印機、平板電腦等工作設備是否正常運行，更換工作服，打掃衛(wèi)生等），確保準時提供服務。

3.窗口前臺工作人員12:00離開崗位就餐，后臺及其他工作人員從11:40開始可以陸續(xù)就餐。

二、工作要求

1.嚴格遵守請銷假制度，因公因事外出半天（含）以上的，須履行請假手續(xù)，填寫請假條，獲得批準后方可外出，窗口首席/窗口負責人因公臨時離崗，應提前備案。

2.兩名或兩名以上工作人員（含窗口首席/窗口負責人）的窗口，工作人員有事需離崗時，必須確保至少有一人在崗。

3.只有一名工作人員（含窗口首席/窗口負責人）的窗口，工作人員確需離崗的，與派駐部門協(xié)調(diào)安排好頂崗人員，確保業(yè)務的正常辦理。

4.工作人員不得擅離工作崗位，前臺工作人員如需短暫離開，應在窗口放置“臨時離開，請稍候”提示牌，須在10分鐘內(nèi)返回到崗，到崗后，收起提示牌。后臺人員離開時應在人員去向牌中注明去向。

5.窗口暫時關閉，應在窗口放置“暫停服務，請到其他窗口辦理”提示牌，恢復正常后，收起提示牌。

6.辦理當前業(yè)務期間，不得辦理與本業(yè)務無關的其他業(yè)務。因突發(fā)情況需中途處理其他業(yè)務時，應取得服務對象的諒解，并為服務對象提供其他辦理路徑。

7.正常工作日不得帶孩子到服務大廳。

三、其他說明

本部門的相關要求嚴于本規(guī)范的，應按部門要求執(zhí)行。

附件2

政務服務大廳儀容儀表規(guī)范（試行）

一、統(tǒng)一要求

1.在工作時間應統(tǒng)一穿著工作服或行業(yè)制服，并佩戴統(tǒng)一制作的工作牌。

2.工作服或行業(yè)制服應按要求配套穿著，上下統(tǒng)一，不得將工作服或行業(yè)制服與個人便裝搭配，不得將春裝、秋裝、冬裝與夏裝搭配。

3.每年勞動節(jié)后第一個工作日為換夏裝時間，國慶節(jié)后第一個工作日為換秋裝時間，換冬裝、春裝的具體時間以大廳通知為準。著夏裝時，半袖襯衣配夏褲（裙）；著春、秋裝時，長袖襯衣配西褲；著冬裝時，上身外穿西服或大衣，下身搭配西褲。

4.著工作服時襯衣衣扣應扣至領下第二顆；著行業(yè)制服時，扣好領鉤、衣扣，扎好制式領帶（夏裝除外）。

5.應保持工作裝平整干凈，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。

6.應保持手部清潔，不留長指甲。

7.宜穿著深色襪子和深色鞋子，不得穿拖鞋。

二、男士要求

1.應保持面部清潔，不得留胡須和鬢角，平視時鼻毛不得露于鼻孔外。

2.應保持頭發(fā)清爽、整潔，不得染發(fā)（除黑色外）、剃光頭及留長發(fā)。

三、女士要求

1.應保持面部清潔，可淡妝，不得當眾化妝或補妝。

2.應保持頭發(fā)整潔，過肩長發(fā)應扎起或盤起，短發(fā)合攏在耳后，不得染發(fā)（黑色、棕色除外）。

3.不得涂染指甲油。

4.不得使用香水。

5.除耳釘、戒指外，其他首飾不準外露。

6.特殊時期（如懷孕期間）體型發(fā)生顯著變化的可不穿工作服，但應得體大方。

四、其他說明

本部門的相關要求嚴于本規(guī)范的，應按部門要求執(zhí)行。

附件3

政務服務大廳文明用語規(guī)范（試行）

一、用語要求

1.與服務對象交談應使用普通話，做到口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明。

2.接待服務對象應使用“您好，您請坐?！薄澳?，請問您辦理什么業(yè)務？”。

3.為服務對象辦理業(yè)務應使用“請稍等”“請?zhí)顚慩X”“請到XX窗口辦理”。

4.如服務對象等待時間較長，應表明歉意“對不起，讓您久等了！”

5.辦理結(jié)束，應明確告知服務對象“您的業(yè)務辦理完畢”“請您對我的服務進行評價”；申請材料不齊全，應書面一次性告知服務對象“您的業(yè)務還缺XXX材料”；非即辦件，應書面明確告知服務對象辦理時限“請您X月X日來領取證照或相關材料”。

6.辦理結(jié)束，應提醒服務對象“請您收好有關證件、材料，請帶好您的隨身物品?！?

7.服務對象離開時應使用“請慢走”“再見”“謝謝您的合作”等。

8.服務對象提出意見或建議時應使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”。

9.受到服務對象表揚時應使用“謝謝您的肯定”。

10.接聽服務對象電話應使用下列及其他文明用語：

（1）“您好，政務服務大廳XX窗口，請問有什么可以幫您”

（2）“請稍等”

（3）“對不起，請稍候，待我問明情況或請示后向您回復，請留下您的姓名和聯(lián)系號碼”

（4）“對不起，他現(xiàn)在不在，（他今天請假或開會），請在XXX時間再打來或留下您的聯(lián)系方式，請他本人跟您聯(lián)系?！?

11.禁止出現(xiàn)以下“生、冷、硬、頂、橫、推”等態(tài)度和用語：

（1）“不知道！”“我不管！”“少啰嗦！”

（2）“不行，我說不行就是不行！”

（3）“我不是說過了嗎？”“我說過多少遍了！”

（4）“急什么急，沒看到我正忙著嗎！”

（5）“怎么不早說清楚？”

（6）“自己看資料！”“自己看清楚了再來！”

（7）“快點，我要下班了！”“我下班了，明天再來！”

（8）“你去問他們！”

（9）“沒看我一直在忙嗎？”

（10）其他

二、其他說明

本部門的相關要求嚴于本規(guī)范的，應按部門要求執(zhí)行。

附件4

政務服務大廳行為舉止規(guī)范（試行）

一、基本要求                          

1.接待服務對象做到“三心、三聲”，即熱心、耐心、細心；主動服務有“迎聲”，等候服務有“歉聲”，完成服務有“送聲”。

2.推行“站立迎送、微笑服務”，當服務對象來訪、離開時，應從座位上站起來，面帶微笑地迎接、相送。若有兩個及以上服務對象排隊等候的，可不站立。

3.服務對象來咨詢有關問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面、解答清楚，對于服務對象沒有提到而在辦理過程中可能涉及的問題也要一并講清。

4.與服務對象對話時應輕聲細語，語言表達簡練準確。不得說諷刺、挖苦、有損服務對象自尊心的話，不得說責備、埋怨、教訓服務對象的話，不得說臟話、粗話。

5.服務對象出現(xiàn)誤解出言不遜時，要做好政策宣傳和解釋，并及時向窗口首席匯報情況，重大問題要及時上報市政務辦。

6.辦理業(yè)務時，應雙手接遞材料。

7.上班時間不得有以下行為：

（1）把玩核桃、玉件、手串等玩物；

（2）吃食物（如因身體原因確有需要的，應移到后臺）、抽煙。

（3）佩戴耳機、玩游戲、看視頻、玩手機、利用各種通訊工具閑聊。

（4）因私人原因會客。

（5）上網(wǎng)（瀏覽與工作有關內(nèi)容除外）。

（6）閱讀與工作無關的書籍。

（7）隨意走動、串崗聊天、嬉鬧喧嘩、搭肩挽臂同行。

（8）托腮、打瞌睡、坐臥趴辦公桌。

（9）在服務對象面前整理服飾、頭發(fā)、掏耳垢、摳鼻孔、剔牙線、剪指甲。

（10）其他與工作無關的事。

二、站姿要求

站立時應身正、肩平、背直、抬頭、挺胸、收腹，雙手自然相握于腹前。

三、坐姿要求

應立腰，坐椅子1/3至2/3，小臂2/3置于桌面上，辦事時保持坐姿端正，不得架腿。

四、行姿要求

行走時應身體重心微向前傾，抬頭挺胸，不得勾肩搭背。

五、手勢要求

在做指引手勢時，應五指并攏伸直，掌心稍稍向上指向目標位置。

六、其他說明

本部門的相關要求嚴于本規(guī)范的，應按部門要求執(zhí)行。