常信[2019]24號

為進(jìn)一步學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作的重要思想，樹牢信訪為民宗旨，創(chuàng)建人民滿意的信訪工作，制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

一、對待群眾熱心

1．安全服務(wù)。安保人員引導(dǎo)信訪人接受安全檢查，保存物品，安檢后進(jìn)入信訪接待場所。接待場所配有公安干警、安保人員值班，配備警務(wù)室和專業(yè)錄音錄像、安檢監(jiān)控設(shè)施，維持現(xiàn)場秩序，保障人身安全。

2．溫馨服務(wù)。標(biāo)語、指示圖、宣傳冊、顯示屏等清楚醒目，方便查閱。接待場所整潔衛(wèi)生，物品擺放有序，接待人員著裝統(tǒng)一，掛牌上崗，精神飽滿，站姿端正，坐姿文雅，禁止吸煙，文明使用手機(jī)。

3．親情服務(wù)。門前設(shè)置服務(wù)臺和引導(dǎo)員，把來訪群眾當(dāng)家人，做到“一張笑臉相迎、一杯熱水暖心、一腔熱情接待、一句好話相送”。

二、聽取訴求耐心

4．講究接待禮儀。體現(xiàn)真誠態(tài)度，面對來訪群眾目光友善、表情親切、態(tài)度真誠。與人交談時(shí)，不左顧右盼、冷淡走神，不隨意打斷對方談話。

5．倡導(dǎo)語言文明。主動(dòng)亮明身份，說普通話，用詞準(zhǔn)確，語速適中，語調(diào)平和，吐字清晰，肢體語言恰當(dāng)。使用信訪工作文明用語，杜絕信訪工作文明忌語。

6．疏導(dǎo)群眾情緒。認(rèn)真傾聽訴求，讓信訪人情緒得以充分宣泄，感知被理解和尊重。措辭謙遜，換位思考，引導(dǎo)信訪人平和心態(tài)，客觀面對問題，理性表達(dá)訴求。

三、了解情況細(xì)心

7．詳細(xì)了解。針對群眾反映問題，仔細(xì)查閱來訪材料，通過針對性詢問，引導(dǎo)來訪人講清問題和訴求，歸納后向來訪群眾反饋和確認(rèn)。記錄填寫概況信息包括三方面內(nèi)容：一是主要反映事實(shí)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、原因、過程和結(jié)果；二是主要訴求及依據(jù)，來訪材料掃描進(jìn)系統(tǒng)；三是信訪情況，包括歷次信訪、受理、辦理、答復(fù)情況，以及存在問題。

8．準(zhǔn)確登記。核實(shí)來訪人數(shù)，并將來訪人身份信息輸入陽光信訪信息系統(tǒng)，初訪要準(zhǔn)確登記信訪人信息，填寫內(nèi)容分類、信訪目的、所屬系統(tǒng)、問題屬地、產(chǎn)生原因和熱點(diǎn)問題。

9．認(rèn)真分析。充分發(fā)揮信訪大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，匯集分析群眾反映帶有普遍性、傾向性的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。深入基層調(diào)查研究，加強(qiáng)分析研判，提出依法妥善化解信訪問題和改進(jìn)工作完善政策的意見建議。

四、處理問題精心

10．落實(shí)責(zé)任主體。實(shí)行“當(dāng)日辦、天天查、月月評”制度，當(dāng)天來訪、當(dāng)天登記和轉(zhuǎn)交辦；每天查詢國家、省信訪局登記辦理情況，查漏補(bǔ)缺，規(guī)范辦理；每月開展基礎(chǔ)業(yè)務(wù)評查，對進(jìn)京上訪逐案評查，對初信初訪錄入、辦理進(jìn)行抽樣評查，提升辦理質(zhì)效。

11．法定程序處理。認(rèn)真貫徹中辦、國辦《關(guān)于依法處理涉法涉訴信訪問題的意見》，對涉及民商事、行政、刑事等訴訟權(quán)利救濟(jì)的事項(xiàng)，為信訪當(dāng)事人提供必要法律服務(wù)，引導(dǎo)其通過相關(guān)法律途徑處理。將應(yīng)當(dāng)通過行政法定程序處理的信訪訴求精準(zhǔn)導(dǎo)入依法分類處理程序，保障群眾合理合法訴求依照法律規(guī)定和程序就能得到合理合法的結(jié)果。

12．加強(qiáng)協(xié)調(diào)會(huì)辦。針對信訪人提出復(fù)雜疑難、“三跨三分離”和歷史遺留問題，采取事前研究，現(xiàn)場協(xié)調(diào)，事后督辦等方式落實(shí)責(zé)任，綜合運(yùn)用政策、法律、經(jīng)濟(jì)、行政手段，以及運(yùn)用公開聽證、評議評查、教育疏導(dǎo)、心理干預(yù)、信用管理等方式方法，推動(dòng)問題妥善化解。

13．完善辦理程序。依據(jù)《信訪條例》受理的信訪事項(xiàng)，短信或書面告知辦理方式、辦理流程和時(shí)限，答復(fù)意見書格式準(zhǔn)確，要素完備，說明辦理結(jié)果、依據(jù)和復(fù)查復(fù)核救濟(jì)途徑，教育引導(dǎo)信訪人依法逐級信訪，實(shí)現(xiàn)信訪工作和信訪秩序雙向規(guī)范。

五、體貼關(guān)懷暖心

14．設(shè)施齊全。接待場所配有電子顯示屏、排號機(jī)、自助網(wǎng)上登記、電腦查詢系統(tǒng)，為老、弱、病、殘、孕等特殊來訪群眾，開通接訪“綠色通道”和衛(wèi)生急救“綠色通道”，配備醫(yī)藥急救箱，最大限度提供便利。

15．見面答復(fù)。全面推行初信初訪責(zé)任單位辦理見面答復(fù)制度，在答復(fù)信訪事項(xiàng)辦理意見的同時(shí)說明政策法規(guī)依據(jù)，解答群眾疑問，征詢?nèi)罕妼π旁L工作機(jī)構(gòu)和有權(quán)處理機(jī)關(guān)辦理情況的滿意度評價(jià)意見，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督。

16．耐心疏導(dǎo)。開展領(lǐng)導(dǎo)訪群眾、上級下基層、上訪變下訪活動(dòng)，深入基層、深入一線，密切黨群干群關(guān)系，設(shè)身處地體諒信訪群眾，耐心細(xì)致宣傳解釋政策，解開問題癥結(jié)，解開群眾心結(jié)，說群眾聽得懂的話，辦群眾得實(shí)惠的事，最大限度爭取群眾的理解、信任和支持。

17．幫扶救助。帶著感情和責(zé)任化解信訪矛盾，千方百計(jì)為群眾排憂解難。深入細(xì)致溝通，合理引導(dǎo)預(yù)期，努力達(dá)成依法妥善解決問題的共識。對家庭生活困難的,通過信訪救助等方式給予幫扶，促進(jìn)案結(jié)事了。

附件：1.信訪工作文明用語

      2.信訪工作文明忌語

附件1：

信訪工作文明用語

1．您好，請坐，請喝水。

2．您好！這里是××單位××部門，請問有什么能幫助您的？

3．政府大門口不是信訪接待場所，在這里風(fēng)吹/雨淋/日曬的，請到我們信訪接待中心反映問題。

4．請您別著急，坐下慢慢說。

5．請?zhí)顚憽度嗣駚碓L登記表》，不明白的，我這里有范本，讓我來告訴您。

6．請把信訪材料遞過來。

7．對不起，某某同志有事暫時(shí)離開，請稍等一會(huì)兒。/對不起，他（她）不在，是否要我轉(zhuǎn)告？

8．今天來訪的人很多，請耐心輪候。

9．對不起，讓您久等了。

10．對不起，您剛才講的問題我沒有聽明白，麻煩您再講一下，好嗎？

11．您反映的問題我們會(huì)請職能部門調(diào)查了解，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給您答復(fù)。

12．您的材料已收到了，我們將按信訪程序盡快辦理。

13．您來反映問題，我們幫您解決問題，我們目標(biāo)一致，沒有矛盾，請相互理解配合。

14．您的心情我們理解，我們一定幫助您，請配合我們的工作，千萬別采取過激行為。

15．你們要求市領(lǐng)導(dǎo)接待的心情我們理解，信訪部門就是黨委、政府接待群眾的窗口，我們一定會(huì)把你們的訴求不折不扣地向市領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

16．您寫給××的信，經(jīng)查已經(jīng)收到，按照《信訪條例》的規(guī)定，我們已轉(zhuǎn)送或交由××處理，您可以直接與他們聯(lián)系，電話是……

17．您反映的這些問題，屬于某某部門的職能范圍，根據(jù)《信訪條例》的規(guī)定已轉(zhuǎn)送（交辦）該部門，請到某某部門辦理。

18．您寫給××的信現(xiàn)在還在辦理過程中，請您等候我們的通知。

19．您來信反映的問題，不屬行政機(jī)關(guān)受理范圍，建議

您向…咨詢或通過法定途徑解決。

20．請你們推選代表反映問題。最好由一位代表主講。

其他人補(bǔ)充，這樣效果好。

21．請您放心，您的信訪事項(xiàng)我們會(huì)及時(shí)和有關(guān)部門聯(lián)

系的。

22．和為貴，退一步海闊天空，希望你們雙方互諒互讓。

23．如果您對處理意見或復(fù)查意見不服，請向作出該決

定的上一級行政主管部門或本級人民政府申請復(fù)查或復(fù)核。

24．反映信訪事項(xiàng)是您的權(quán)利，維護(hù)信訪秩序是信訪人的義務(wù)，只有權(quán)利和義務(wù)統(tǒng)一起來，才能妥善解決您的信訪問題。

    25．您還有什么不清楚的嗎？/您看這樣好嗎？
    26.很高興能為您提供幫助。/別客氣，這是我們應(yīng)該做的。

27．謝謝您的合作。

28．請收好您自己保存的材料，別丟了。

29．不用謝/沒關(guān)系，請慢走。/您慢走，再見！

附件2：

信訪工作文明忌語

1．不知道。/不清楚。

2．喊什么，等會(huì)兒。

3．沒看到我正在忙著嗎？著什么急。

4．簡單點(diǎn)，別這么羅嗦！

5．吵什么吵！/瞎叫什么！

6．你有完沒完？/你煩不煩，少廢話。

7．你想干什么？/隨便你！

8．有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。

9．我就這個(gè)態(tài)度！

10．我管不著，該找誰找誰去！/我解決不了，你愿意找誰就找誰去。

11．你這事該誰管，自己去問！

12．你有本事告我去！

13．還沒上班，這么早來干什么？

14．不會(huì)寫，我也沒辦法。
15.別拿死嚇唬人，你自己看著辦！
16.你怎么這么多事！/你怎么又來啦？
17.有本事自己解決去！

18.不要再說了，我不聽了。

19.我們下班了，以后再說。

20.你急什么？

21.我們來不了，等明天再說。

22.問我的姓名干什么？不告訴你！

23．你這事就這樣，告到省里、中央去也沒用！