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| 常州市12345熱線2023年度工作情況發(fā)布 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2023年，常州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線認(rèn)真貫徹落實市委、市政府部署要求，突出“為人民服務(wù)、為美好奮斗”的使命擔(dān)當(dāng)，聚焦企業(yè)和群眾辦事需求，以提高熱線服務(wù)質(zhì)量效能為著力點，按照“六個更”的要求，持續(xù)提升接通即答、接訴即辦、未訴先辦、政務(wù)協(xié)同能力，努力打造更加迅速的民聲響應(yīng)平臺、更加高效的民情處置平臺、更加精準(zhǔn)的民意反饋平臺，不斷提升群眾的獲得感和滿意度。現(xiàn)將2023年度常州市12345熱線工作情況發(fā)布如下： 一、總體情況 （一）積極回應(yīng)企業(yè)群眾訴求。2023年，全市12345熱線共受理企業(yè)群眾訴求180.4萬件，同比下降12.6%，從接收渠道看，電話端175.8萬件，占97.5%；互聯(lián)網(wǎng)端2.7萬件，占1.5%；有關(guān)單位轉(zhuǎn)辦1.9萬件，占1%；從辦理情況看，群眾訴求在線解答率74%，企業(yè)訴求在線解答率91.1%，平均辦理時長2.5個工作日，群眾有效參評滿意率96.05%。 （二）切實發(fā)揮“政風(fēng)熱線”監(jiān)督效能。2023年，市“政風(fēng)熱線”共開展節(jié)目34期，29個職能部門、6個轄市區(qū)和常州經(jīng)開區(qū)、13家企事業(yè)單位的主要負(fù)責(zé)人受邀走進直播間，共推動解決群眾熱點訴求219件，同比下降17.7%，其中，現(xiàn)場回應(yīng)群眾熱點訴求136件，直播后跟蹤督辦重點訴求83件。訴求辦理滿意率100%，有效解決了“違規(guī)銷售中壓減壓閥”“違規(guī)填埋垃圾”“無手續(xù)違規(guī)收取停車費”等群眾關(guān)心的民生問題。 （三）持續(xù)做優(yōu)“尚賢”人才服務(wù)熱線。“夫尚賢者，政之本也”。2023年，常州市12345熱線共受理“尚賢”人才訴求2552件，同比下降56.8%，173名政策專員圍繞“青春留?！薄叭瞬殴ⅰ钡日邽槿瞬盘峁┚?xì)化、個性化服務(wù)，其中12345“尚賢”專席在線解答1856件、政策專員三方通話解答30件，在線解答率73.9%；轉(zhuǎn)派工單666件，服務(wù)滿意率100%。 （四）堅持做好“一企來辦”企業(yè)訴求。依托“政企通”服務(wù)平臺，打造“訴求直通車”涉企服務(wù)模塊，289名涉企部門業(yè)務(wù)骨干作為政策專員，提供“專家門診式”的政策咨詢和辦事指引。2023年，共受理“一企來辦”企業(yè)訴求7.6萬件，同比增長153.8%，其中當(dāng)場解答6.8萬件，連線政策專員解答600件，派發(fā)工單處理6739件，回復(fù)滿意率100%。 （五）保質(zhì)保量落實“熱線百科”工作部署。實現(xiàn)371家與企業(yè)群眾服務(wù)密切相關(guān)的黨政部門單位加入“熱線百科”建設(shè)網(wǎng)絡(luò)，建立391名熱線信息專員隊伍，歸集制作2209條信息發(fā)布至“熱線百科”，形成可存儲、可維護、可查詢的信息合集。話務(wù)前端在線引用熱線百科政務(wù)信息，解答企業(yè)群眾訴求，上線以來引用率始終保持在20%以上。圍繞社會關(guān)注熱點和重大事件，歸集制作627條問答。目前，企業(yè)群眾查詢信息18.7萬條，問答4259對。 （六）全面推進“曉蘇”政務(wù)問答臺建設(shè)。目前問答總量25條，均由部門按時答復(fù)。2023年總瀏覽量達2610次，推薦信息量18條。實現(xiàn)信息轉(zhuǎn)化25條，轉(zhuǎn)化率為100%。 （七）推動12345與110高效聯(lián)動。與110聯(lián)動建立非警務(wù)警情分流合作機制，明確19大類98項分流轉(zhuǎn)辦事項，提升協(xié)同聯(lián)動處置效率，實現(xiàn)雙平臺互聯(lián)互通，不斷優(yōu)化熱線服務(wù)能力，構(gòu)筑共建共治共享的社會治理體系，2023年受理110分流工單1.8萬件，12345轉(zhuǎn)110工單4388件，12345辦理警單按時辦結(jié)率99.96%，辦理滿意率99.98%。 （八）不斷提升平臺基礎(chǔ)能力。截至2023年底，全市12345熱線民聲接聽員共190名，同比增長14.5%，其中市本級143名、金壇區(qū)21名、溧陽市26名。全市12345熱線成員單位增加到202家，全年“常州12345”微信公眾號新增關(guān)注人數(shù)近1.3萬人，累計關(guān)注人數(shù)10.2萬人。
二、主要數(shù)據(jù)情況 （一）企業(yè)群眾訴求辦理
注：1.訴求總量不包括省級12345下派訴求。
（二）特色熱線公共服務(wù)
（三）熱線服務(wù)效能
（四）制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
（五）熱線大數(shù)據(jù) 1. 2023年承辦12345訴求量TOP5的業(yè)務(wù)主管部門以及訴求量； 2.2023年咨詢類訴求量TOP5類型、訴求量、占比；非咨詢類訴求量TOP5類型、訴求量、占比。
3. 2023年12345熱線共享訴求數(shù)量情況表：
（六）平臺基礎(chǔ)保障能力
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