常衛(wèi)醫(yī)政〔2021〕158號(hào)

各轄市、區(qū)衛(wèi)健局，常州經(jīng)開區(qū)社會(huì)事業(yè)局，各相關(guān)醫(yī)療單位：

為進(jìn)一步貫徹落實(shí)國家衛(wèi)健委《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》第二十二條的規(guī)定：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，落實(shí)“以病人為中心”的服務(wù)理念。現(xiàn)就我市各醫(yī)療機(jī)構(gòu)暢通投訴渠道的工作提出如下要求：

1.要高度重視醫(yī)療投訴管理。醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是投訴管理的第一責(zé)任人，要指定專人具體負(fù)責(zé)醫(yī)療投訴處理工作。二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作。醫(yī)院要定期分析醫(yī)療投訴的原因，改進(jìn)服務(wù)流程，改善服務(wù)，提高患者滿意度。

2.醫(yī)院投訴實(shí)行“一門電話接受投訴、一個(gè)部門受理投訴、一個(gè)專人負(fù)責(zé)處理投訴”的制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在顯著位置公布投訴地點(diǎn)、處理程序、接待時(shí)間和聯(lián)系方式。在門診，急診、病房等診療場(chǎng)所公布電話號(hào)碼。

3.醫(yī)院實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。患者向有關(guān)部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或者科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)將患者引導(dǎo)到投訴管理部門，不得推諉、搪塞。對(duì)投訴人合理訴求和建議，要及時(shí)吸取和改進(jìn)。

4.實(shí)行投訴電話24小時(shí)值班制。醫(yī)院投訴電話要全天候有專人負(fù)責(zé)解答和管理。電話接待投訴值班人員必須堅(jiān)守崗位，對(duì)投訴內(nèi)容及時(shí)核查處理。

5.醫(yī)院要尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取患者意見，耐心細(xì)致地做好解釋工作，避免矛盾激化；應(yīng)當(dāng)核實(shí)相關(guān)信息，如實(shí)記錄患者反映的情況，及時(shí)留存書面投訴材料。要做到文明用語，耐心細(xì)致，認(rèn)真記錄，及時(shí)反饋。

6.要加快醫(yī)療投訴問題的解決。原則上，一般性的投訴當(dāng)天要有專人回復(fù)；需要進(jìn)一步復(fù)核的投訴，3天以內(nèi)要有回復(fù)結(jié)果；需要進(jìn)一步調(diào)查和討論的投訴，一周以內(nèi)要有回復(fù)。嚴(yán)禁因投訴處理不及時(shí)，把簡單化的投訴問題擴(kuò)大化、復(fù)雜化。

7.加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療投訴的監(jiān)督和問責(zé)。市衛(wèi)健委將面向社會(huì)公示二級(jí)以上醫(yī)院投訴電話和責(zé)任部門、責(zé)任人，接受患者和社會(huì)的投訴和監(jiān)督。把各單位的醫(yī)療投訴及處理情況納入單位的績效考核，定期匯總通報(bào)。對(duì)未盡到相應(yīng)責(zé)任或者投訴不斷的單位，按照規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅追責(zé)，確保良好的衛(wèi)生行業(yè)形象。

常州市衛(wèi)生健康委員會(huì)

2021年6月16日